Il dizionario del CRM: tutti i termini da conoscere e usare

Il dizionario del CRM: tutti i termini da conoscere e usare

Se ti stai chiedendo cos’è un CRM, chi è un prospect o cos’è una pipeline, allora questo è l’articolo giusto per te! Il mondo dei software e delle app per il Customer Relationhip Management è ricco di termini tecnici e di parole con un preciso significato “di settore”: conoscerle e saperle usare al meglio può dare la giusta spinta al tuo business! Per aiutare chi si avvicina a questo mondo per la prima volta o chi ha già un CRM ma ha bisogno di un ripasso veloce, abbiamo creato queto dizionario pronto all’uso.

A

Appuntamento

Nel mondo delle vendite gli appuntamenti sono una parte fondamentale dell’attività quotidiana e la loro corretta gestione può fare la differenza in termini di tempo risparmiato e ottimizzazione dei risultati. Il consiglio è di scegliere uno strumento che permetta un’efficace gestione appuntamenti, permettendo di aggiungere in maniera semplice e immediata informazioni o collegare determinati eventi a trattative e contatti presenti in rubrica. Più facile sarà aggiungere ed organizzare il tuo appuntamento, più ti verrà istintivo usare il tuo CRM e così facendo ridurrai il rischio di scordartene qualcuno.

C

Calendario

Sappiamo tutti cos’è un calendario e come funziona, visto che si tratta di uno degli strumenti più diffusi ed utilizzati però, quando si parla di quelli inseriti nei gestionali vendite, ci sono due aspetti che vanno considerati: 

  • Condivisione con il team
  • Integrazione con i principali calendari

Il primo è fondamentale per chi lavora assieme ad una squadra di colleghi: conoscere gli appuntamenti di tutti permette di organizzarsi al meglio, suddividere correttamente il carico di lavoro ed evitare sovrapposizioni. L’essere integrati con strumenti come Google Calendar o simili è importante dal punto di vista operativo, dal momento che con un solo inserimento, i dati vengono salvati su entrambe le piattaforme, velocizzando la procedura ed incentivando il commerciale a salvarsi le informazioni nel suo CRM.

Campagna di vendita

É un’azione commerciale dalla durata limitata nel tempo che prevede di dotare i propri venditori di specific strumenti che li aiutino ad aumentare il numero di contratti chiusi (per esempio particolari sconti o benefit per gli argomenti). Spesso nelle aziende alle campagne vengono collegate apposite gare volte a dimostrare chi sia il miglior venditore e, contemporaneamente, ad incentivare il raggiungimento degli obiettivi della campagna!

Cause di insuccesso

Si tratta di una statistica molto utile sia per il venditore che per l’area manager perchè permette di avere sotto controllo eventuali problemi e difficoltà, individuando, per esempio, se c’è una problematica ricorrente o se un membro della squadra ha dei limiti con alcune tipologie di cliente.

CRM

Con questa sigla vengono indicati software, app e piattaforme che aiutano i venditori nella gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management) attraverso tutte quelle attività (più o meno complesse) che compongono le varie fasi del rapporto impresa-cliente. Maggiori sono le funzioni e la facilità d’uso del truo CRM, migliore sarà la frquenza e la qualità d’utilizzo da parte dei tuoi collaboratori. Se vuoi approfondire l’argomento, ti consigliamo questo nostro articolo dedicato alla definizione di Customer Relationship Management.

E

Export dati

Può capitare di dover creare dei grafici con excel o di dover mostrare alcune delle informazioni raccolte a persone che non utilizzano la tua stessa piattaforma CRM: in questo caso, soprattutto se il volume delle informazioni è molto elevato, chi ha un software dotato della funzioni export portrà con pochi click estrapolare tutti i dati necessari e convertirli in formato tabellare.

F

Funnel di vendita

In inglese Funnel vuol dire imbuto e questo termine, calato nel mondo commerciale, indica il percorso di conversione del cliente da contatto potenziale a cliente fino, nei casi più fortunati, ad ambasciatore del brand o prodotto. Dal punto di vista del CRM può essere un’ottima rappresentazione grafica dello stato delle tue trattative, in grado di rendere l’idea della situazione in un colpo d’occhio immediato e facilmente interpretabile.

G

Gamification

Dietro questo termine molto usato si raccolgono una serie di strategie mutuate dal mondo dei videogiochi che hanno come scopo primario il coinvolgimento dei propri collaboratori nelle attività aziendali; sappiamo che l’adozione di un CRM in una rete vendita non è sempre un processo facile e allora, perchè non applicare questo principio anche all’intenro della piattaforma? Noi di Sellf, per esempio, abbiamo studiato la nostra interfaccia d’uso partendo da quest’idea e abbiamo poi aggiunto badge, messaggi d’incoraggiamento e obiettivi raggiunti per rendere tutta l’esperienza più divertente e stimolante!

Gare

Nelle reti vendita si cerca spesso d’incentivare la produttività dei membri del team attraverso le famose “gare di vendita”, vere e proprie competizioni tra venditori con obiettivi, premi e classifiche. Se un’azienda sceglie di utilizzare un CRM per monitorare l’andamento della propria squadra, perchè non utilizzarlo anche per gestire al meglio le sfide tra i propri dipendenti?

Gerarchia

Così come all’interno di una rete commerciale esistono delle precise gerarchie con diversi ruoli, responsabilità e livelli d’accesso alle informazioni, è bene che in un CRM si possa riprodurre lo stesso schema, permettendo un accesso ai dati limitato in base al ruolo che si ha nella vita aziendale. In questo modo si ottimizzano i processi, si riduce il rischio di fughe di notizie e di errori strategici all’interno del team.

I

Integrazione

Nell’attività quotidiana si usano tantissime applicazione e software per gestire diverse tipologie di dati: quando le informazioni custodite nell’app A devono essere inserite in quella B, se le due piattaforme non hanno punti in comune e “non parlano lo stesso linguaggio” possono sorgere problemi che nel migliore dei casi comportano una perdita di tempo e, in quelli peggiori, la perdita o il danneggiamento dei dati. Un CRM che è in grado di condividere i dati raccolti con le applicazaioni e isoftware preferiti del venditore è in grado di trasformarsi in un vero e proprio ufficio mobile, in grado di gestire tutti gli aspetti di una trattativa. Noi, per esempio, abbiamo scelto di integrarci nativamente con software come Fatture in Cloud, Evernote, Google Calendar e di integrarci con migliaia di altre grazie a piattaforme come Zapier e PieSync

Import dati

Ti è mai capitato di dover inserire manualmente decine di vecchi contatti nel tuo gestionale? Un lavoro da perderci la testa! Ecco perchè se il tuo CRM ha la possibilità di importare le tue vecchie informazioni, è tutto più semplice. L’importante è avere l’accortezza di formattare le tabelle secondo le regole del tuo nuovo gestionale e di peocedere sempre con ordine.

Linea di vendita

Si tratta della traduzione in italiano di pipeline, termine che troverai tra poche righe.

Lead

Con questo termine vengono identificati tutti i contatti potenziali che un venditore può gestire: questi possono essere frutto di specifche campagne di acquisizione (la cosiddetta lead generation), possono essere inseriti dal commerciale dopo un incontro casuale oppure possono essere assegnati dall’area manager. Indipendentemente dalla sua provenienza un buon lead ha un alto valore potenziale e dev’essere gestito il più rapidamente possibile per evitare che si “raffreddi” troppo.

M

Mappe

Una delle caratteristiche della professione del venditore è l’estrema mobilità che lo porta a passare molto tempo in viaggio da un cliente all’atro: se il tuo CRM è integrato con Google Maps puoi utilizzare le funzioni di navigazione direttamente dalla tua scheda contatto, risparmiando tempo e impostando il tuo navigatore con poche mosse.

N

Note

Anche se è una delle funzioni più semplici tra quelle che possiamo trovare in un software per il Customer Relationship Management, riveste una grandissima importana perchè permette di trasformare il tuo smartphone (o computer o tablet…) in una super agenda digitale dove annotare tutto ciò che può esserti utile, senza il bisogno di agende o post-it. Sfruttando le potenzialità della tecnologia cloud si può superare il limite fisico di dover avere sempre con sé la propria agenda: basta avere un qualsiasi device collegato alla rete e ricordarsi la propria password per avere imediato accesso a tutti dati raccolti e custoditi nel mio account.

O

Obiettivi

Sono fondamentali per ogni strategia commerciale che si rispetti e devono poter essere costantemente misurati e tarati sul reale andamento del mercato e della propria area. Possono essere individuali o di gruppo, settimanali, mensili, periodici o annuali: l’importante è che ogni utente del tuo CRM li abbia sempre ben chiari e sia consapevole del proprio livello di completamento. In Sellf abbiamo scelto di mettere gli obiettivi nella schermata di benvenuto per aiutare i venditori ad avere sempre chiara la propria situazione e per stimolarli a fare sempre meglio!

P

Pipeline

La pipeline (o linea di vendita) è un metodo sistematico e visuale di analizzare i tuoi processi di vendita, suddividendo le trattative in varie fasi, al termine delle quali c’è il raggiungimento del tuo obiettivo prefissato. In questo modo è possibile analizzare l’andamento delle proprie attività commerciali, individuando la progressione di ogni trattativa con specifici clienti: è uno dei punti di forza su cui vengono costruiti la maggior parte dei CRM e dalla cui corretta gestione dipende il successo di una vendita.

Promemoria

Non c’è peggior errore del dimenticarsi di una promessa fatta ad un cliente, di una chiamata programmata o di un appuntamento fissato da tempo…eppure quante volte capita nella vita di un venditore, soprattutto se alle prime armi? Ecco perchè è bene scegliere un programma per il Customer Relationship Management che ti permetta di fissare promemoria e allerte per non scordati più nulla: dalla telefonata di cortesia allla ricorrenza o al compleanno, Sellf può aiutarti a non dimenticare più nulla.

Prospect

Termine inglese molto utilizzato nel mondo delle vendite, indica il cliente potenziale, cioè quel contatto che potrebbe essere  interessato ai nostri prodotti o servizi ma che non è ancora diventato nostro cliente o non è entrato nel nostro funnel.

R

Report

Cosa c’è di meglio di ricevere un report a fine giornata che riassuma chiaramente la propria situazione, le trattative vinte e gli obiettivi raggiunti? Niente, a parte un bel report riassuntivo a fine settimana. Con Sellf puoi impostare l’invio automatico dei tuoi rapporti e leggerli comodamente sulla tua email.

S

Statistiche

Sono il vero punto di forza di un CRM, indispensabili sia per l’area manager o per la dirigenza, che per il singolo venditore. Se è vero che il processo di vendita è la corretta esecuzione di precise azioni e strategie, la possibilità di consultare le statistiche è la cartina tornasole del nostro operato. L’importante è avere a disposizione dati statistici aggiornati in tempo reale e di facile consultazione.

T

Tag

Un bravo venditore può avere centinaia di clienti e di trattative e può essere difficile trovare velocemente l’informazione he serve al momento giusto. Ma se il tuo CRM ha un motore di ricerca interno e prevede la possibilità di creare delle etichette personalizzate per ordnare tutti i tuoi dati…avrai quello che ti serve a portata di pochi click.