Customer success: 7 errori da evitare nella gestione clienti

Customer success: 7 errori da evitare nella gestione clienti

Avere cura della clientela oggi non basta più, per differenziarsi dai competitors e offrire un servizio di qualità, è necessari fare in modo che il cliente percepisca che tu e la tua azienda siete parte attiva e partecipe dei suoi risultati: in poche parole, fare customer success!

La prima cosa da fare è ricordarsi che questo termine non è una moda del momento o un modo “cool” di chiamare il vecchio e caro customer care: si tratta di una strategia composta da una serie di azioni mirate che richiedono un corretto approccio e una serie di strumenti efficaci, come ti abbiamo raccontato in questo post sul perchè fare customer success.

Nonostante le buone intenzioni, però, ci sono alcuni errori in cui è facile cadere e che possono mettere a rischio l’efficacia degli sforzi tuoi e del tuo team; e siccome occuparsi del customer success è un lavoro da fare quotidianamente, ne abbiamo scelti 7, uno per giorno della settimana!

1) Non aver definito cosa s’intende per successo

Se non ti è chiaro qual è il risultato che il tuo cliente vuole raggiungere, come puoi aiutarlo a farcela? Per questo motivo, per quanto possa sembrare banale, sei obbligato a conoscere e capire quali sono gli obiettivi di chi si sta affidando a te: solo così potrai sapere con precisione se stai veramente contribuendo al successo o se, invece, sei solo un altro costo da tagliare.

2) Confondere il successo con la felicità

Questo errore è strettamente legato al precedente ed è altrettanto pericoloso per il tuo business! Sicuramente avere un cliente felice è importante, ma è ancora più importante che sia soddisfatto di quanto raggiunto. In molte aziende questa differenza non è chiara e si tendono a confondere i due termini. Così si spendono energie, risorse e denaro per rendere felici clienti che non ci sembrano tali (magari perchè hanno molte pretese, si lamentano spesso o sono burberi) e si danno per scontati quelli che restano più nell’ombra. Il risultato? Non ci accorgiamo della clientela scontenta che, appena può, ci lascia per la concorrenza (il famoso churn).

La soluzione migliore a questo problema è non limitarsi solo ad ascoltare gli stati d’animo della clientela ma analizzare correttamente tutti i dati e le informazioni.

3) Trascurare il rapporto umano

Dati e numeri sono importantissimi, l’abbiamo appena detto, ma dobbiamo sempre ricordarci che, comunque, abbiamo a che fare con persone che hanno idee, sentimenti e umore variabili, che potrebbero avere una giornata storta o un periodo difficile! Chi si occupa di customer success dev’essere istruito e supportato anche sotto questo aspetto, per creare il miglior rapporto con i clienti.

4) Perdersi informazioni preziose

Ogni singola parola scambiata, ogni informazione che ottieni dai tuoi contatti è preziosa e può potenzialmente rivelarsi decisiva per aiutarli a raggiungere il successo! Per questo non puoi permetterti di perdere o dimenticare niente, soprattutto se supporti la tua clientela assieme a dei colleghi. La soluzione? Ovviamente un buon CRM in cui inserire ogni dato utile ad aiutare te e la tua squadra!

5) Concentrarsi solo sul Churn Rate

Nella maggior parte dei casi, il tasso di abbandono dei clienti, o Churn Rate, è il peggior incubo di chiunque si occupi di Customer Succes e spesso diventa una sorta di “ossessione professionale”. Ricordati che si tratta prima di tutto di un segnale forte che qualcosa non va: approfondisci quali sono i problemi, cosa non ha funzionato e quali obiettivi non sono stati raggiunti per “colpa” della tua azienda. Una volta compresi i punti deboli, lavora per risolverli…magari non recupererai quello specifico cliente ma non correrai il rischio di perderne altri di simili.

6) Non formare adeguatamente il tuo team

Una gestione clienti efficace prevede necessariamente che ogni persona che interagisce con la tua azienda deve vivere un’esperienza qualitativamente simile: guai a creare differenze tra i tuoi clienti! Per questo è necessario investire nella formazione dei tuoi Customer Success Manager e nella creazione di uno standard condiviso tra tutti.

7) Gestire male le aspettative dei clienti

Essere partner del successo della tua clientela vuol dire saperli incoraggiare quando è il momento di osare ma anche e soprattutto saperli ricondurre con i piedi per terra quando volano troppo alti. Imposta le tue attività sull’onestà e la chiarezza e non correre mai il rischio di assecondare troppo le loro aspettative per paura di perdere una trattativa o un contratto. Sii equilibrato nelle promesse, realistico nelle previsioni e vedrai che ne gioverà sia il rapporto con il cliente che la salute della tua azienda!