Customer success: cos’è e perchè devi farlo assolutamente

Customer success: cos’è e perchè devi farlo assolutamente

I clienti sono il cuore del tuo business ed è per questo che è fondamentale averne la massima cura: non è un caso se negli ultimi anni si è data sempre maggior importanza a customer care, customer success e account management.

Cos’è il customer success?

Si tratta di un approccio alla vendita proattivo, basato sul creare solide relazioni con i tuoi clienti, cercando di comprendere a fondo quali sono gli obiettivi personali ed aziendali del tuo contatto, aiutandolo a raggiungerli attraverso un supporto costante e attivo. Nasce in particolare dal mondo Saas (Software as Service), il settore delle applicazioni gestionali per le aziende (ERP, CRM, Software di fatturazione, gestionali magazzino…) dove c’è la fortissima esigenza di fornire alla clientela un servizio che non sia solo efficiente ma che ne migliori sensibilmente le performance aziendali.

Il principio che sta alla base di questo pensiero è tanto semplice quanto tremendamente efficace: se chi usa il tuo prodotto ha successo, continuerà a comprarlo e grazie alla sua soddisfazione…anche il tuo business avrà successo!

Il customer service, invece, è un’attività di reazione: il cliente (spesso arrabbiato) ha un problema, telefona, invia email, chiede aiuto e, solo se il supporto è di qualità, otterrà la soluzione! Si tratta di un approccio basato sul “qui ed ora” e sull’intervenire singolarmente, caso per caso, in un’ottica molto simile a quella dell’account management. In entrambi i casi si tende ad intervenire solo quando il contatto è poco soddisfatto o manifesta delle difficoltà e lo si fa con un unico obiettivo: non perdere una possibile fonte di guadagno.

Un buon CSM (Customer Success Manager) sposta il focus delle proprie azioni sul comprendere al meglio le necessità del proprio cliente, analizzando la sua esperienza con i prodotti/servizi dell’azienda, cercando di comprenderne l’efficacia e l’intero ciclo vitale e, soprattutto, impegnandosi perchè la persona a lui affidata possa raggiungere il massimo successo personale!

Quali sono gli strumenti per fare Customer Success?

  1. Un CRM efficace

La fase centrale dell’attività di un buon CSM è la raccolta e l’analisi delle informazioni generate dalle persone seguite e ciò porta a una cosa sola: una grande mole di dati! E quale strumento migliore di un CRM per gestire tutto questo? L’importante è che la piattaforma scelta fornisca delle reportistiche chiare e facilmente consultabili e che permetta all’utilizzatore di inserire note e descrizioni il più possibile personalizzabili. In questo modo è possibile tenere traccia di tutte le attività svolte con ciascun cliente e monitorare l’efficacia della nostra attività.

 

  1. Un team preparato

È indispensabile che le persone incaricare di fare Customer Success siano adeguatamente preparate, conoscano con precisione i prodotti e servizi della tua azienda ma soprattutto abbiano chiaro che ciò che stanno facendo non è semplice gestione della clientela ma un vero e proprio percorso di supporto e compartecipazione al successo dei tuoi clienti: migliori saranno in questo e maggiori saranno le probabilità di riuscire a fidelizzare in maniera forte e duratura i loro contatti.

Quali sono le figure professionali che collaborano in questa squadra?

  • CSM
  • Reparto tecnico (soprattutto se parliamo di servizi SAS= Software as Service)
  • Commerciali
  • Marketers
  • Dirigenza

Coinvolgerle tutte ( o quante più possibile) è fondamentale, anche perchè dalla relazione attiva con il cliente possono nascere stimoli, suggerimenti, nuove idee o soluzioni che possono offrire spunti utili a migliorare sia la qualità del loro lavoro che le caratteristiche dei tuoi prodotti.

 

  1. Una strategia aziendale chiara

Perchè le attività di customer success funzionino al meglio devono essere inserite in maniera organica all’interno di un programma aziendale condiviso sia dalle “alte sfere” che dalle figure più operative. Un buon punto di partenza è porsi alcune domande tipo:

  • Com’è l’esperienza dei tuoi clienti acquisiti?
  • Come può essere migliorata con il Customer Success?
  • Quali sono gli interessi e i canali di comunicazione che più piacciono al mio target?
  • Qual è il ritmo più adeguato per creare un interesse positivo che si protragga nel tempo?

Una volta ottenute le giuste risposte e le migliori informazioni, si può procedere con la stesura di un programma o di una mappa delle attività da svolgere per ottimizzare il processo.

Quali sono i benefici del fare Customer Success Management?

Riduce il tasso di abbandono

Il peggior nemico di chi vende servizi in abbonamento o prodotti a vendita “ricorrente” (assicurazioni e servizi finanziari, ma anche rifornimeni di materiale con cadenza periodica) è il tasso di abbandono, noto anche come Churn rate: il termine nasce nell’e-mail marketing ed indica tutte le persone che scelgono di interrompere la relazione con l’azienda per un periodo più o meno lungo.

Generalmente si tende a contrastare questo nemico con attività di “customer retention”, tentando cioè di far cambiare idea ai clienti in procinto di andarsene attraverso scontistiche, promozioni o la promessa di risolvere i problemi che hanno riscontrato: si tratta di un’attività molto utile che richiede però un grosso sforzo in termini di personale e di risorse economiche da impiegare.

Con una buona attività di customer success si può prevenire tutto questo: analizzando i dati e restando in contatto con le persone che hanno scelto i nostri prodotti è possibile individuare per tempo le loro difficoltà e raccogliere suggerimenti preziosi per migliorare i nostri servizi, evitando di trovarci nella situazione di “chiudere le porte della stalla quando i buoi sono scappati”. In poche parole, se individuiamo e risolviamo i potenziali problemi in anticipo, i nostri clienti avranno meno motivi per lasciarci!

Aumenta le possibilità di guadagno

L’abbiamo scritto più volte, ma lo ripetiamo volentieri: il costo di acquisizione di nuovi contatti e la conseguente trasformazione in nuovi utilizzatori dei nostri prodotti è mediamente 7 volte di più che gestire i clienti già fidelizzati. E quale modo migliore di porsi come la soluzione ai problemi di chi ci ha scelto per creare un rapporto duraturo? In questo modo non solo riuscirai a vendere di più nel corso del tempo, ma gettereai ottime basi per le attività di cross selling e up selling, aumentando di fatto la redditività di ciascuno dei tuoi contatti.

Ora che hai scoperto l’importanza di fare Customer Success, continuerai a gestire i problemi quando si presenteranno, o inizierai a lavorare per essere la chiave del successo dei tuoi clienti?