Quando si parla di rapporto venditore-cliente, tendiamo a concentrarci sulle qualità del venditore e su come si possa migliorare il nostro approccio per chiudere al meglio le nostre trattative ma corriamo il rischio di dimenticarci che la vendita è un rapporto a due e che anche il cliente spesso è caratterizzato da difetti e atteggiamenti difficili da gestire. A tal proposito siamo felici di condividere con voi questo articolo di Marco Rasi apparso alcune settimane fa su ilcommercialethesalesman.com, uno dei più importanti ed interessanti blog in Italia ed una delle più attive community dedicate al mondo della vendita.
Una cosa che molti dimenticano, quando sono nel ruolo del cliente, è che anche loro in situazioni diverse si potrebbero trovare nelle stesse condizioni di disagio emotivo nel presentare, proporre o farsi ricevere da uno sconosciuto e pertanto sarebbe educato usare un approccio più comprensivo e moderato. Ma alcune volte non è proprio cosi.
Vediamo di tracciare alcuni atteggiamenti che sono veramente antipatici da gestire. In alcune situazioni si tratta del primo incontro, in altre della presentazione di una proposta o delle richieste di informazioni relative ad essa o di aspetti di relazione interpersonale.
1. Non risponde dopo un incontro o sollecito.
Preparare una proposta richiede tempo e denaro. Se dopo averla preparata al meglio e presentata chiediamo di avere una risposta non ci sembra di chiedere chissà cosa. Eppure ci sono persone che nonostante i solleciti, le chiamate , le mail etc… lasciano trascorrere periodi interminabili prima di rispondere e dare una visione futura negativa o positiva che sia. Il tempo degli altri non ha valor
2. Non ha tempo, non serve nulla, non guarda in faccia.
Dove al contrario il tempo sembra avere un valore altissimo è per coloro che lo trascorrono guardando l’orologio, l’agenda, i documenti, annuendo o scuotendo la testa ripetendo ” non ci interessa ” ma guardando in faccia il venditore solo all’inizio ed alla fine del breve colloquio, concesso da loro. Tempo da far perdere agli altri o mania di sentirsi importanti ?
3. Mi mandi l’offerta, faccia lei.
Primo incontro, prima presentazione, poca conoscenza di persone, ruoli e valida ragione d’acquisto eppure dopo neanche mezzora arriva la frase di commiato: ” mi mandi pure l’offerta, mi affido a lei! “. C’è chi scappa senza guardarsi indietro e chi seguendo la regola che in tempi duri non si butta mai niente investe tempo e denaro nell’assecondare la richiesta. Uno su mille ce la fa, alle condizioni del cliente.
4. Urla e impreca contro la mia azienda.
Capitano a volte figure molto irascibili e con una aggressività stromboliana inattesa scatenata da un evento, una frase, uno sgarbo percepito dalla nostra azienda in una consegna, rispetto di contratti o richieste economiche aggiuntive che non erano state recepite o dichiarate o altro. Risultato, una mezzora di urla e improperi, da far gelare il sangue. Qui o si diventa spugne per poi restituire per gradi quanto ricevuto oppure si replica parola su parola con tono diverso, pacato, senza mai personalizzare e senza andarsene, ricorrendo al Maalox quando si è a casa.
5. Dice troppi si.
E’ la parola che desideriamo sentire sempre durante una trattativa ma quando ne sentiamo veramente troppe, in sequenza ravvicinata, senza alcuna negatività e/o possibilità di contraddittorio le cose sono due, o abbiamo proposto l’elisir della giovinezza o ci stanno dando quello che vogliamo, per toglierci dai piedi.
6. Ti fa incontrare con qualcuno al posto suo.
Ho preso appuntamento con te che sei il capo, direttore, responsabile, etc.. della direzione con cui voglio avviare una attività o collaborazione, abbiamo parlato e concordato l’incontro, me lo hai confermato a voce e in agenda e quando scendi per ricevermi mi presenti un tuo collega con cui parlare, informato cinque minuti prima della cosa, che dovrebbe fare da registratore vivente o ambasciator non porta pena. Il lavoro degli altri non ha valore.
7. Interrompe l’incontro perché chiamato dal suo capo.
Simile al precedente con la sola scusante che l’incontro è avviato, stiamo parlando da un quarto d’ora e arriva la chiamata dal cielo a cui non si può dire di no. Inutile ricordare il tempo dedicato per preparare l’incontro e la relativa presentazione. Delle due o abbiamo sbagliato referente o se questo è lo stile aziendale dei manager meglio forse verificare se possibile parlare solo con il numero uno.
8. Mi serve domani.
Dicono che la fretta sia una cattiva consigliera. Per alcuni clienti improvvisamente non è così. Paventano chissà quale urgenza ( nel confrontare forse la nostra offerta con altre o per concludere l’incontro o la loro relazione al capo ) per necessità da soddisfare o scadenza da rispettare o finanziamento da richiedere o altro ma poi, al dunque, non concludono mai nei tempi dichiarati.
9. Mi serve questo, no quello, no quell’altro.
Quando devo scegliere una cosa io prima penso e poi agisco. Altri fanno esattamente il contrario, e quindi quando devono acquistare qualcosa, iniziano a provare e riprovare e riprovare di tutto. Alcuni clienti si comportano così e non prendono mai una decisione. Il sondaggio di mercato lo si può commissionare ad agenzie che richiedono un compenso o affidarlo a quattro o cinque venditori vogliosi di fare bella figura per una nuova referenza.
10. Che sconto mi fa rispetto agli altri.
La concorrenza è l’anima del commercio ma non servita come una secchiata di acqua gelida. Il prezzo dovrebbe essere l’ultima variabile a cesellare un accordo. Negli accordi che durano nel tempo lo sconto non si prende in considerazione più di tanto perché ci sono quelle cose chiamate fiducia, stima, sicurezza il cui valore è oltre ogni contrattazione. Se giochiamo a dadi con le cifre possiamo fare il nostro lancio ma il risultato è quasi sempre già definito.
Anche in questo caso alcuni atteggiamenti sono molto vicini e se ne possono incontrare alcuni insieme. Per la vostra salute vi auguro di non incontrarli tutti insieme !
Quali altri atteggiamenti da evitare aggiungereste a questo elenco?
L’autore: Marco Rasi è fondatore e proprietario di www.ilcommercialethesalesman, network di professionisti del mondo delle vendite, community attiva e punto di riferimento in Italia per i venditori professionisti. Venditore di lunga esperienza, networker ed appassionato di Social Selling e Abilitazione alla vendita.
L’articolo è tratto dall’originale http://www.ilcommercialethesalesman.com/blog/2017/01/12/i-difetti-di-un-cliente-visti-dal-venditore/
