Il segreto per iniziare con successo un progetto di CRM nelle PMI

Il segreto per iniziare con successo un progetto di CRM nelle PMI

Questo post è stato scritto da Mauro CatalanoHead of Enterprise Sales di Sellf, precedentemente, tra i suoi incarichi, ex Country General Manager and Sales Director Italy in Lenovo. È stato Global Sales Director di Groupalia e Sales Business Director in H3G.  (foto di copertina di M.Catalano: Le Tre Grazie – 1994 – Salvatore Fiume – Piazza Piemonte Milano)

L’adozione di un CRM in azienda è spesso recepita con timore o diffidenza dal momento che viene vista come un processo complesso dal punto di vista tecnologico e gestionale. Come affrontare serenamente quest’evoluzione sfruttandone allo stesso tempo le enormi potenzialità?

  1. Iniziate un processo semplificato di CRM (non introducete troppe funzioni, mantenete un processo KISS – keep isimple, stupid!).
  2. Partite dal venditore (offritegli uno strumento che sia intuitivo e che ne incrementi la produttività personale, partite dalla gestione della “sales pipeline” e dalle “informazioni del cliente”).
  3. Non pensate al CRM come un processo IT (il CRM deve “diventare” un processo che coinvolge l’IT, ma non è un processo che parte da chi gestisce i sistemi informativi).

 Sembra una sintesi semplicistica?

Eppure moltissimi progetti CRM non riescono a decollare, molti progetti che sono costati centinaia di migliaia di euro non riescono a produrre un R.O.I. (return on investment) misurabile.

La maggior parte dei progetti CRM non viene adeguatamente supportata dalle forze di vendita, trasformandosi così in “semplici dashboard” che rappresentano eventi già accaduti, “dashboard” che pescano dai sistemi aziendali dati già consolidati e li presentano in un modo aggregato al management, mentre lo sviluppo del business e le opportunità prospettiche non vengono più tracciate.

 

E allora, in particolare le PMI, devono pensare ad implementazioni che:

  • producano rapidamente i primi risultati,
  • generino un’adozione facile e coinvolgente degli strumenti CRM da parte dei team di vendita e di marketing,
  • nascano come strumenti per la produttività di coloro che utilizzeranno il CRM,
  • consentano di monitorare le opportunità esistenti e anche quelle potenziali in modo semplice.

Questo produrrà alcuni immediati vantaggi, impatti positivi sul business, sulla gestione del cliente, sulla collaborazione all’interno del Team

Non arenatevi in analisi ed iperboli in cui immaginate un CRM che faccia cose che “mai avete fatto prima”.

Non incagliatevi immaginando un CRM come “magic wand” (la bacchetta magica) del vostro business, il CRM non è la soluzione ad OGNI “business problem”. Il CRM può aiutare a migliorare le performance e a servire meglio i clienti ed è da questi punti che, secondo me, è necessario partire.

Naturalmente, anche nel progetto più semplice, è necessario vincere “la resistenza al cambiamento” che è insita in ogni organizzazione, per cui sarà necessario che il Management partecipi attivamente a questo processo, che incoraggi, che spieghi.

Il mio suggerimento ai Manager è ancora la “semplificazione”:

  1. identificate i 3 vantaggi che volete ottenere concretamente, devono essere vantaggi che possono essere rappresentati in (realmente) “due righe”,
  2. condividete chiaramente con il vostro team le 3 ragioni per cui state implementando un CRM e quali sono i reali vantaggi che volete realizzare,
  3. dedicate una parte del budget per il progetto alla formazione e alla fase di avviamento (aiuterà a vincere la resistenza al cambiamento),
  4. coinvolgete il “sales team” dimostrando come un piccolo sacrificio iniziale corrisponde ad un grande vantaggio successivo in termini di gestione efficace dei clienti, di risparmio di tempo e conseguentemente in termini di vendite maggiori e più efficaci,
  5. inserite la pipeline nelle metriche di business (misurare le opportunità di business che potranno esserci nel prossimo futuro coinvolge i team di vendita nella programmazione).

 

Detto tutto questo, scegliete lo strumento giusto, uno strumento che abbia:

  • Metodi semplici per popolare ed aggiornare le informazioni (Bottom Up Approach)
  • Consenta di passare rapidamente alla fase “pratica” (User Adoption)
  • Che sia presente in MOBILE APP (Device Agnostic – Any Platform, Anytime, Anyware)
  • Che sia una soluzione Cloud
  • Che introduca il tema della “Gamification
  • Che sia integrabile con alcuni degli strumenti aziendali (Integration)

 

Io, chiaramente, consiglio  SELLF 

NB: La ragione dell’immagine “in copertina”?

E’ il mio “solito richiamo” alla città di Milano. Si tratta della scultura del 1994 in resina policroma di Salvatore Fiume, installata nel 2010 in Piazza Piemonte a Milano, davanti ai Palazzi Borgato (i primi “grattacieli” – 40 mt – di Milano – 1923), si intitola LE TRE GRAZIE e ha un senso legato alla relazione dell’oggi con il passato e con il futuro. Potrebbe, però, ben rappresentare la “collaborazione tra gruppi differenti in un’azienda in un progetto CRM” (IT; Sales ; Marketing)!!