La mela: metafora e modello per ogni tempo e per il CRM

La mela: metafora e modello per ogni tempo e per il CRM

L’articolo di oggi è scritto da Paolo Volpe, Anthropodesigner, Human Interior Designer e formatore di lunga esperienza.

Stavo pensando all’importanza metaforica che ha avuto la mela nella storia e la domanda che sorgeva spontanea era: quante volte ce la siamo ritrovata come simbolo, modello, metafora? E: perché la mela?

Da Adamo ed Eva a Steve Jobs

Nel libro della Genesi si narra e descrive il peccato originale commesso da Adamo ed Eva alle prese con un serpente ed il problematico frutto. La mela rappresenta la divisione dell’uomo da Dio e, secondo alcune interpretazioni, avrebbe reso l’uomo mortale in seguito alle ire divine postume la consumazione del frutto. Il primo danno inestimabile della storia.

Ritroviamo la mela nel Simposio di Platone. Il mito delle metà: “Un tempo gli uomini erano esseri perfetti, non mancavano di nulla e non v’era la distinzione tra uomini e donne. Ma Zeus, invidioso di tale perfezione, li spacc  in due: da allora ognuno di noi è in perenne ricerca della propria metà, trovando la quale torna all’antica perfezione…”. Tante mezze mele a cercarsi nell’intento di raggiungere la perfezione. Una bella metafora, utile, e funzionale per quanto vado a descrivervi dopo.

Avanzando coi secoli la mela diventa protagonista nel campo della fisica. Succede che Sir Isaac Newton, fisico ma anche professore Lucasiano di matematica a Cambridge, ne prende una in testa e si rivela la legge di gravità (che tra l’altro porta anche il suo nome). Si narra che, nel 1666, tutto ci  fosse accaduto nella sua tenuta confermando, come diceva Gabriel Garcia Marquez, che l’ispirazione non da preavviso. Un bel caso di serendipity.

Il frutto avvelenato per metà ha ispirato la suspance anche per i fratelli Grimm in Biancaneve, la fiaba delle fiabe.

Passiamo al ventesimo secolo e anche Alan Turing diede una parte da protagonista al frutto: sembra che il padre e precursore delle tecnologie informatiche caduto in depressione si sia suicidato il 7 luglio 1954 all’età di appena 42 anni morsicando una mela avvelenata col cianuro. Il dettaglio fu che dopo uno o due morsi morì vittima del veleno non riuscendo a finire completamente il frutto. Questo ispirò  un ulteriore e più recente fan del medesimo: Steve Jobs. Sembra che la mela morsicata simbolo della sua apple sia stata ispirata proprio quella mela che mai Turing riesci a finire.

Una metafora simbolica ed iconografica di grande impatto aziendale e culturale.

Due metà alla ricerca della perfezione

Da tutte queste metafore dove si parla di unione, divisione, serendipity, e simbologia mi è venuta in mente un’idea per una rappresentazione metaforica della perfezione dei processi di una azienda; forse la più forte è quella del mito delle metà del Simposio di Platone.

Ho voluto pensare a due mezze mele per rappresentare rispettivamente CRM e ERP.

L’azione di scegliere CRM ed ERP equivale all’accostamento di due mezze mele che devono formare alla perfezione il frutto intero identificativo dell’azienda e dei processi aziendali. Due mezze mele possono combaciare o meno, affiancate una all’altra, a causa di taglio, dimensione, colore etc. La perfezione metaforica nell’accostamento delle due mezze mele a formare la mela intera equivale alla perfezione nella scelta di CRM ed ERP ai processi aziendali.

Perchè CRM e ERP?

Fondamentalmente CRM ed ERP gestiscono processi che sono perfettamente integrati entro lo stesso organismo: l’impresa. Capiamo per  l’evoluzione storica in Italia, dove questa esigenza nasce tardiva, poiché politiche scientifiche di marketing hanno sempre fatto fatica ad attecchire diversamente che negli USA. Fino agli anni ’80 era tutto semplice: bastava produrre per poi attendere passivamente ordinativi e richieste da clienti che sapevano di poter avere solo ci  che veniva prodotto. Nulla di più o di meglio di ci  che era disponibile. In questa fase storica le aziende non si sono mai poste alcun tipo di problema continuando a fare sempre le stesse cose in maniera prolungata e continuativa. Successivamente per  le imprese hanno dovuto trasformarsi da semplici organizzazioni di produzione a aziende che progettavano valore e lo proponevano attivamente su un mercato già analizzato e studiato precedentemente secondo metodi dettati da una strategia per molti tratti scientifica. Oggi la trasformazione sotto nostri occhi ci rivela un mercato di consumo, dove l’attore principale è il cliente, al centro di ogni scenario, e le relazioni con lui diventano leva per un business efficace ed efficiente. Condurre un business di successo significa costruire relazioni, gestirle e renderle durature.

Cosa sono CRM e ERP?

La gente non sa quello che vuole…..” è inizio di due frasi: una di Vance Packard e una di Steve Jobs. Concentriamoci su questi inizi di frase. Suggeriscono preparazione nell’operazione bidirezionale di interrogare il mercato, ascoltarlo e raccoglierne le risposte anche quando non lo si interroga. Poi raccolte le informazioni soddisfare i bisogni di mercato. In tutto questo il CRM fa la parte del leone. E l’imbuto “raccogli informazioni” per l’ERP.

Fondamentalmente quindi CRM e ERP gestiscono processi diversi ma complementari.

L’ERP emerge da un colpo d’occhio sullo schema della catena del Valore di Porter e che è qui sotto:

Manca qualcosa? Certamente: si gestisce tutto ma non ci  che di più prezioso ha un’azienda: il cliente.

Qualora fosse necessario sottolineare l’importanza di questo, riporto una frase di Sam Walton, fondatore di Walmart:

“Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può  licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.”

CRM allora equivale a cercare trovare soddisfare e mantenere Clienti.

CRM sta perCustomer Relationship Management”. Lavora sui clienti che non comprano, quelli che compravano, quelli che potrebbero comprare ma non lo fanno, quelli che compreranno e possono saperlo o meno. O quelli che compravano e ora non comprano più. Aggiungerei anche quelli che comprano con continuità. Ci teniamo collegati e informati. Reciprocamente con tutti. Il CRM è quell’insieme di politiche e strumenti (tra cui l’applicativo stesso che ne reca analoga nomenclatura) che si rende necessario per gestire le relazioni con i propri clienti.

Che dire? Si dia inizio alla festa ma ricordate che potrebbe valere: “No CRM no party”.

Paolo Volpe Anthropodesigner Human Interior Designer.