Generalmente, quando si parla di gestione del cliente, una delle prime regole che viene insegnata è “mai dire di no durante le trattative”: se da un lato è vero che è bene imparare ad utilizzare un linguaggio assertivo, evitando di arroccarsi su posizioni eccessivamente rigide o limitando l’uso delle negazioni nelle frasi, è altrettanto vero che non possiamo nemmeno dire sempre di sì, soprattutto quando ci vengono fatte richieste irrealizzabili o, peggio, pericolose per l’azienda che rappresentiamo.
Si tratta di una questione di equilibrio e strategia in cui l’importante è saper individuare con chiarezza quando non acconsentire ad una richiesta del cliente può rivelarsi una tecnica vincente per ottenere un vantaggio commerciale. Per facilitarti nella scelta, ecco alcune domande che dovresti porti prima di decidere come rispondere:
1) La richiesta è nell’interesse del cliente E della tua azienda?
Si tratta della prima cosa che devi chiederti! Può sembrare banale ma se stai proponendo qualcosa di vantaggioso per te ma che non porterà particolari benefici al cliente o non gli risolverà il problema per cui ti ha contattato, sei commercialmente morto: magari chiuderai questa trattativa ma di sicuro, se il tuo interlocutore si sentirà “fregato” non ci sarà una seconda opportunità. Saper fare un passo indietro, consigliare un’alternativa migliore alla persona che hai davanti può farti perdere una specifica vendita, ma contemporaneamente può aprire una relazione di fiducia che porterà successivamente a vendere di più!
Ovviamente lo stesso ragionamento vale al contrario dal momento che non ha alcun senso voler accontentare a tutti i costi un cliente a discapito degli interessi della tua azienda: questo non vuol dire che tu non possa uscire con un prezzo sottocosto o fornire determinate agevolazioni ma, ovviamente, lo puoi fare solo all’interno di una strategia a più lungo respiro dove avrai la certezza matematica di recuperare quanto concesso nelle vendite successive.
2) E’ una domanda ragionevole? (Sottotitolo: il cliente non ha sempre ragione!)
Non c’è niente di male a dire di no ai propri clienti quando questi ci sottopongono richieste del tutto irragionevoli. Pur dovendo essere il più elastici possibili e cercare di fare i proverbiali “salti mortali” per rendere felice chi ci ha scelti come partner commerciale, ci sono casi in cui ciò che ci viene chiesto non è fattibile o esporrebbe noi e la nostra azienda a rischi eccessivi. In casi come questi l’importante è motivare correttamente il nostro diniego, spiegando con calma e fermezza le nostre ragioni e dimostrandoci disponibili a trovare soluzioni alternative senza però svilire il nostro valore o svenderci pur di concludere!
3) Ha senso concedere uno sconto?
La risposta a questa domanda è: dipende dal contesto! Sappiamo tutti che l’elemento prezzo può giocare un ruolo determinante all’interno di una trattativa ma sappiamo altrettanto bene che non possiamo basare una relazione commerciale solo su questo aspetto, altrimenti corriamo il rischio che il cliente compri i nostri prodotti in virtù del loro costo e non della qualità, il che si tradurrà in un potenziale rischio qualora qualche competitor volesse avviare una pricing policy promozionale molto aggressiva. Inoltre non bisogna mai dimenticarsi che i margini del venditore sono spesso molto risicati e che ogni riduzione del prezzo finale comporta una minor marginalità e questo alla lunga, potrebbe portare a minor motivazione nella vendita.
Concedere troppo facilmente uno sconto senza chiedere niente in cambio passa ai clienti 3 messaggi assolutamente sbagliati:
a) Dal momento che tentar non nuoce, una volta che avremo creato un precedente, ogni occasione sarà buona per provare ad ottenere una riduzione di prezzo.
b) Se scendi troppo facilmente vuol dire che il prezzo che avevi fatto all’inizio era troppo alto e conteneva una marginalità elevata. In parole povere il tuo interlocutore penserà che “stavi provando a fregarlo” e questo potrebbe compromettere la fiducia tra le parti.
c) Non conosci il reale valore di ciò che proponi o, peggio, ciò che stai vendendo è di poco valore.
Quando un cliente ti chiede lo sconto, impara a capire bene le motivazioni che lo stanno spingendo a farti quella richiesta: è una sua abitudine? Non è rimasto soddisfatto dall’ultima vendita? Ha qualche diffioltà particolare? In base alle risposte o alle intuizioni che otterrai, deciderai se e come accontentarlo!
In conclusione, dire di no ad un cliente deve essere considerato come una delle strategie di vendita che un bravo venditore ha nel suo arsenale, non dimenticandosi mai che la risposta giusta non è un NO secco ma che il rifiuto dato al proprio contatto deve essere sempre motivato da precise ragioni, spiegato in maniera educata e professionale ma, soprattutto, dev’essere accompagnato da soluzioni e proposte alternative che possano aprire nuove opportunità di vendita, più sensate e soddisfacenti per entrambe le parti in causa!]é
*per l’immagine di copertina abbiamo scelto una scena contenente uno dei “NO” più famosi nel mondo cinematografico, tratta dal film “Il signore degli Anelli”
