Quanto costa un CRM? 7 Driver per valutare i costi (e i benefici)

Quanto costa un CRM? 7 Driver per valutare i costi (e i benefici)
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“Quanto pensi ci costerebbe un nuovo CRM per l’azienda? Attorno a questa domanda c’è sempre un po’ di confusione, soprattutto nel caso di un software come il CRM che impatta diverse aree aziendali, coinvolgendo più dipartimenti e molte persone.

Per esperienza, noi di Sellf abbiamo constatato che questa confusione porta a due approcci del tutto opposti nella valutazione dell’investimento. Alcuni sales manager partono già spaventati, pensando che il costo sarà enorme in termini di licenze mensili e di tempo perso prima di andare a regime, quindi sono molto restii a lanciare un progetto di CRM (o a sostituire il CRM attuale che non funziona). Altri sono invece molto ottimisti, considerando unicamente il prezzo delle licenze e dimenticando che vi sono tutta una serie di fasi necessarie che presentano costi aggiuntivi.

In effetti non possiamo dare torto a nessuno dei due, perché il fatto che ogni abbia CRM abbia la propria modalità di calcolare il prezzo crea una notevole confusione. Ogni fornitore, infatti, sceglie di includere alcuni costi lasciando altri come aggiuntivi e viceversa.

La scelta non è casuale, ovviamente, ma dettata dagli anni di esperienza con i propri clienti. Anche noi abbiamo impostato i prezzi di Sellf osservando quali funzioni e caratteristiche sono più importanti per i nostri clienti a seconda delle dimensioni dei loro team, definendo i piani nel modo migliore possibile.

Nonostante ciò, queste differenze tra i diversi piani di prezzo portano a notevoli problemi. Ad esempio, può succedere che quando si considera il prezzo tra i fattori di comparazione nella scelta tra più CRM, si finisca per sbagliare anche di molto la valutazione. Pensi di aver scelto la soluzione più economica e invece ti ritrovi con una serie di costi aggiuntivi che invece nei pricing degli altri CRM erano inclusi nel prezzo!

O al contrario, non cambi il tuo CRM per anni, anche quando ormai è diventato obsoleto e non riflette più le caratteristiche del tuo team di vendita, per paura di incorrere in costi esorbitanti e di rischiare di rendere il team meno efficiente durante il periodo di cambiamento.

È giunta l’ora di fare chiarezza, individuando una volta per tutte quali sono le diverse voci di costo che ruotano attorno all’acquisto di un CRM e che spesso non sono ben comprese.

1. Licenza mensile.

Questa è la più facile da vedere, perché ovviamente è la prima cosa che si guarda per valutare il costo. Tuttavia, è necessario fare attenzione al modo in cui scalano i costi all’aumentare dei membri del team, perché una modalità può essere più o meno indicata a seconda delle esigenze.

La maggior parte dei CRM calcola il costo di licenza mensile per singolo utente. Il costo totale si ottiene quindi moltiplicando per il numero di utenti del proprio team, con il pro di pagare esattamente per il numero di persone che lo utilizzano, ma con il contro di avere sempre lo stesso prezzo anche al crescere del numero di utenti.

Altri CRM, invece, offrono dei piani a gradini, che mantengono il prezzo/utente fisso a seconda delle dimensioni del team. In questo modo, team piccoli pagano di meno per utente rispetto a team grandi con esigenze e livello di servizio superiori. 

In Sellf abbiamo scelto questa seconda modalità perché siamo convinti che i piani vadano tarati a seconda della dimensione del team: all’aumentare del numero di persone, i team hanno esigenze più complesse e necessitano di un livello superiore di supporto, spazio di archiviazione, etc. Al contrario, non ha senso far pagare funzioni avanzate a team di 3 o 4 persone! Puoi vedere come sono strutturati i nostri piani nella pagina dedicata ai prezzi cliccando qui.

Un’altra cosa importante è capire le differenze tra i piani mensili e quelli annuali. È vero che i piani mensili sono più flessibili, perché puoi pagare di mese in mese, però il piano annuale ti permette di risparmiare notevolmente, dandoti la sicurezza di avere il tuo CRM senza sorprese per un anno. Inoltre, il CRM non è un software che cambi ogni mese, ma un investimento a lungo termine. Il piano mensile può quindi andare bene per il primissimo periodo di test del software, ma poi è consigliato passare al piano annuale per evitare di pagare costi aggiuntivi inutilmente.

Un ultima precisazione in merito alle demo gratuite: siamo convinti siano un ottimo modo per permetterti di testare il CRM in libertà prima di prendere una decisione definitiva, ma ovviamente senza aver compiuto la fase di setup e training si rischia di non apprezzare a pieno le potenzialità dello strumento. Vanno quindi prese come un test drive iniziale, utilissimo per capire il feeling con il software, e non come un’implementazione a pieno regime. Puoi prenotare una demo personalizzata e gratuita di Sellf registrandoti qui: Prenota una Sessione di Demo Gratuita.

2. Implementazione e setup.

Scelto il CRM, è il momento di partire. A seconda della complessità del CRM scelto, questa fase di implementazione può essere più o meno complessa e, di riflesso, può avere un costo più o meno elevato. 

Scegliendo una soluzione on-premises, ad esempio, dove tutti i dati sono salvati presso la tua azienda, è necessario acquistare e impostare i database per il salvataggio dei dati. Le soluzioni in cloud come Sellf, al contrario, sono molto più snelle: è sufficiente installare le applicazioni su smartphone e computer ed effettuare il login per essere pronti a partire.

Dopo l’installazione si passa subito alla fase di setup, che è di importanza fondamentale per il buon funzionamento del progetto di CRM. È in questa fase, infatti, che si creano gli account di tutti gli utenti, si definiscono le strutture dei team e si assegnano i privilegi di accesso alle informazioni. Quindi si impostano le tipologie di commesse e gli step dei flussi di acquisizione clienti per riflettere i processi della tua azienda, si decide quali dati tracciare, si definiscono i tag (ovvero delle etichette di testo) per navigare e classificare con più facilità i dati e così via.

In certi casi il setup può essere fatto autonomamente dal sales manager e dal reparto IT aziendale, ma al crescere delle dimensioni del team di vendita abbiamo visto per esperienza che molti clienti preferiscono farsi aiutare dall’azienda fornitrice del software.

Sono stati per esempio proprio i nostri clienti, infatti, a iniziare a chiederci se potevamo seguirli nel setup. A fronte di un costo aggiuntivo da concordare in base alla complessità del progetto, sempre più aziende desiderano avere il nuovo CRM già configurato sulle proprie esigenze e pronto per essere utilizzato fin dal primo giorno. Un po’ come la differenza tra il farti montare la libreria nuova nel salotto di casa tua oppure acquistarne una da montare!

Nel caso del CRM, iniziare fin da subito nel modo migliore permetterà di evitare problemi (e costi aggiuntivi) in seguito, come ad esempio la perdita di dati di importanza fondamentale e la necessità di re-impostare tutto il sistema a progetto inoltrato.

3. Import dei dati.

I dati sui tuoi clienti sono uno degli asset di maggior valore della tua azienda. Sia che tu li abbia raccolti nel tuo CRM precedente, sia che si trovino su file Excel, partire con un nuovo progetto di CRM può essere l’occasione giusta per riordinarli e utilizzarli ancora meglio.

Nella fase di import nel nuovo software, infatti, tutti i dati precedenti vanno normalizzati e puliti in modo da adattarne la struttura al nuovo database e garantire che tutto funzioni correttamente. Perché quindi non cogliere la palla al balzo per fondere i contatti duplicati, completare i campi mancanti, taggare tutti i clienti per ritrovarli con più facilità e così via?

Questo lavoro di normalizzazione dei dati può essere svolto con l’aiuto del fornitore CRM, i cui esperti di vendita possono portare a termine l’arduo compito molto velocemente e con ottimi risultati.

Il costo aggiuntivo per questa attività è di solito più che ripagato dal risparmio di tempo rispetto a quanto ci si impiegherebbe internamente e, soprattutto, dalla tranquillità di ritrovare tutti i propri dati, puliti e sistemati, fin dal primo accesso al nuovo CRM.

Da notare che il costo di input è quello maggiormente variabile rispetto agli altri perché dipende totalmente da come sono salvati attualmente i tuoi dati e quanto possono essere migliorati, oltre che dalla quantità dei dati da importare. Se ti stai domandando quanto costerebbe importare i tuoi dati in un CRM possiamo stimare il costo per te, basta inviarci una richiesta al nostro indirizzo email: hello@sellfapp.com.

4. Formazione.

Una volta acquistato e installato il CRM, hai fatto solo il primo passo: ora tutti in azienda devono imparare ad utilizzarlo! Il nuovo software sarà il loro braccio destro per i prossimi anni, quindi dovranno assimilarne l’utilizzo alla perfezione, conoscendo anche i trucchi per perdere meno tempo e sfruttarlo al meglio.

Questa fase è molto delicata e perciò spesso conviene affidarsi all’azienda che vende il software, la quale certamente offre dei corsi gratuiti e/o a pagamento per la formazione. Questi costi possono essere già inclusi nella licenza mensile oppure possono essere considerati come voce una tantum da pagare all’inizio del progetto.

A nostro parere, questa seconda modalità è la migliore perché permette maggiore flessibilità e personalizzazione della formazione. Ad esempio, in caso di aziende grandi con team di vendita numerosi, ci è stato chiesto più volte di organizzare delle giornate di formazione in azienda, il cui costo varia a seconda della durata e del numero di persone. Per team più piccoli possono invece bastare delle ore di formazione tramite conferenza web o un pacchetto di video di formazione, o anche le risorse gratuite presenti nella guida online.

Ricorda inoltre che la maggior parte dei CRM vengono aggiornati e migliorati continuamente, quindi è necessario che la formazione sia continua e segua gli sviluppi del software nel tempo. Questa formazione periodica può essere coperta da risorse come guide online, video e webinar, che ad esempio noi di Sellf abbiamo scelto di offrire gratuitamente per permettere ai nostri utenti di essere sempre aggiornati sull’ultima versione. Se ti interessa vedere un esempio di webinar iscriviti a Sellf per ricevere gratuitamente gli avvisi sui nostri webinar live: Clicca qui per registrarti gratuitamente.

5. Supporto.

Per quanto si imposti bene il progetto fin dall’inizio, gli imprevisti sono sempre dietro l’angolo! Proprio per questo motivo, la maggior parte dei CRM include il supporto a livelli diversi (telefonico, in loco, etc.) all’interno dei diversi piani di prezzo, prevedendo generalmente un supporto completo per i grandi team con piani più elevati, che hanno bisogno di un livello di servizio superiore.

In questi anni, infatti, abbiamo osservato come l’utilizzo del supporto clienti vari a seconda delle aziende: abbiamo visto casi di aziende che inviano richieste e telefonano almeno una volta ogni tre giorni e altre che una volta partito il progetto non si sono fatte sentire per mesi. In generale, però, sono i team più grandi ad avere esigenze più urgenti e complesse, mentre i team costituiti da poche persone preferiscono mandare qualche mail in caso di problemi.

Anche in Sellf, ad esempio, il piano Starter (fino a dieci utenti) offre il supporto via email, mentre il piano Performance include anche supporto telefonico, e infine il piano Enterprise include uno specialista dedicato che interviene in caso di problemi o per aiutare il team a ottimizzare l’utilizzo del proprio CRM.

6. Manutenzione.

Nel tempo anche ai software va fatta manutenzione, attraverso aggiornamenti che risolvono problemi e aggiungono funzionalità.

Per i software in cloud è una procedura quasi automatica della quale l’utente si accorge appena, se non perché è invitato a scoprire le novità dell’ultima versione. L’unica cosa da verificare è se gli aggiornamenti sono previsti nel proprio piano ed eventualmente per quanto tempo. Vista l’importanza degli aggiornamenti, in Sellf sono automaticamente inclusi i tutti i piani.

La situazione diventa più spinosa quando invece si è scelta una soluzione on-premises o nel caso in cui siano stati creati dei moduli personalizzati per la tua azienda, che richiedono aggiornamenti e manutenzione dedicati. In questo caso si definisce fin dall’inizio il costo degli aggiornamenti delle funzioni aggiuntivi create per te, in modo che ci sia la massima trasparenza.

7. Spazio aggiuntivo.

Questo è un costo che quasi nessuno considera in fase iniziale, ma che può presentarsi in seguito. Se il tuo piano prevede una certa quantità di spazio di storage, al raggiungimento della soglia massima riceverai un messaggio dal tuo fornitore: Preferisci esportare e cancellare i dati più vecchi, o vuoi pagare spazio aggiuntivo?

Sappiamo bene che è difficile stimare fin dall’inizio quanto spazio ti servirà, ma prima di partire con il progetti di CRM è bene avere le idee chiare su come variano i costi relativi allo spazio. 

In Sellf lo spazio disponibile è indicato nel piano di prezzi ed è calcolato per utente, in modo da minimizzare la necessità di acquistare spazio aggiuntivo, e al contempo evitando di farti pagare per spazio che non ti serve.

8. Funzionalità aggiuntive.

Veniamo all’ultimo punto, che però è il più complicato. Cosa include il piano del tuo CRM? Sicuramente include le funzioni di base di raccolta dati dei clienti, ma per quanto riguarda tutte le funzioni accessorie di integrazione con i servizi di invio email, con il calendario, la marketing automation, la collaborazione in team, i report e così via?

La maggior parte dei CRM sono modulari, cioè puoi decidere quali moduli acquistare inizialmente e aggiungere via via quelli che ti serviranno in futuro aumentando il costo della licenza. Il vantaggio è la possibilità di essere molto snelli, scegliendo solo le funzionalità di cui si ha strettamente bisogno, e poi andare a crescere nel tempo seguendo le proprie necessità.

Di contro, avrai già capito che in questo modo le funzionalità base del tuo CRM saranno molto limitate e per ogni funzione aggiuntiva dovrai pagare di più. Inoltre, i moduli accessori sviluppati dall’azienda che si occupa di CRM non avranno la stessa qualità dei software nati per quella specifica funzione, risultando spesso macchinose e complesse da usare.

Per questo motivo noi di Sellf abbiamo fatto una scelta ancora diversa: i nostri piani ti offrono già tutte le funzionalità necessarie a un CRM, che puoi  espandere a piacimento negli altri campi integrando applicazioni specifiche. Alcune sono integrate direttamente in Sellf, come Slack per la collaborazione in team, Evernote per la gestione di note e documenti, Dropbox per la condivisione dei file, etc. Ma non solo: grazie alla recentissima integrazione con Zapier, che mette in comunicazione applicazioni diverse, puoi collegare Sellf a software di email marketing come MailChimp, Autopilot e MailUp, di gestione progetti come Asana e così via. Abbiamo scelto questa modalità per permetterti di avere le migliori applicazioni nel loro campo integrate a Sellf… mentre noi possiamo concentrarci su ciò che ci riesce meglio: rendere sempre migliore il tuo CRM!

 

Avrai capito quindi che la risposta alla domanda “Quanto mi costa insomma questo CRM?” è un politico “Dipende!”, che deve prendere in considerazione una serie di aspetti legati alle esigenze del tuo team. Lo stesso software può avere due prezzi totalmente diversi a seconda del livello di servizio che ti serve!

La lezione che però vorremmo ti portassi a casa da questo articolo è innanzi tutto che il pricing del CRM deve essere strutturato in modo da seguire la crescita del tuo team, delle tue esigenze e dei tuoi risultati. 

Inoltre, non è possibile valutare il costo del CRM solo guardando la licenza mensile e i costi aggiuntivi, ma devi pensare in termini di costi e benefici complessivi che andrai a sostenere durante tutti gli anni di utilizzo del software. Certi costi accessori come il setup e la formazione, che possono sembrare fastidiosi, sono in realtà pensati per aiutarti a tirare fuori il meglio dal tuo CRM, facendoti risparmiare tempo, lavorare meglio e dormire sonni tranquilli.

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