Scegliere il CRM Perfetto: 15 Requisiti Essenziali

Scegliere il CRM Perfetto: 15 Requisiti Essenziali
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Hai detto basta a fogli di calcolo incomprensibili, a post-it appiccicati ovunque sulla scrivania e alle migliaia di mail che mandi settimanalmente ai tuoi collaboratori. Finalmente la decisione è presa: è l’ora di adottare un software di gestione dei clienti e del team di vendita, detto comunemente CRM (customer relationship management) e iniziare ad usarlo in modo serio, con impegno da parte di tutto il team di vendita.

Scegliere il CRM giusto non è però una cosa da prendere sotto gamba. Nonostante non sia del tutto vero che un CRM è per sempre, si tratta senz’altro di una scelta che si porterà avanti per un bel po’ di tempo e che impatterà su molti processi aziendali. D’altro canto, ogni CRM è diverso dagli altri: cambiano l’approccio alla gestione dei clienti e delle vendite, le modalità di utilizzo, le possibilità di integrazione e così via.

Il CRM perfetto esiste

Trovare un CRM che rispecchi esattamente tutte le caratteristiche del proprio business non è facile, ma grazie alla crescente possibilità di personalizzare i software in base alle proprie esigenze, ci si può arrivare molto vicini. L’importante è non fermarsi alle apparenze, limitandosi a guardare distrattamente il sito web di un paio di CRM, ma verificare ogni software nella nostra short list rispetto a una serie di requisiti chiave la cui importanza varia a seconda del tuo business.

Inizia facendoti queste tre domande per avere chiare le tue esigenze:

  1.  Qual’è il tuo obiettivo principale nell’utilizzo di un CRM? Potrebbe essere mettere più ordine nella gestione dei clienti, vendere di più o avere più controllo sul team.
  2. Chi e quante sono le persone che dovranno utilizzare il CRM? Importante è non calare la scelta dall’alto, ma coinvolgerle da subito nel nuovo progetto, tenendo conto di chi sono e delle loro necessità.
  3. Quali sono le applicazioni e i sistemi con i quali il CRM dovrà per forza interfacciarsi? Crea una lista delle applicazioni dove sono salvati i dati aziendali, quali altri software utilizzate, etc. Prima di partire, infatti, devi avere il quadro della complessità nel quale il nuovo software dovrà obbligatoriamente inserirsi.

Interrogatorio ai CRM

Vediamo ora i 15 requisiti essenziali sui quali andare a verificare ognuno dei CRM che hai individuato, in modo imparziale ed esaustivo.

1. Monitoraggio degli obiettivi.

Il CRM deve essere la tua arma per migliorare i tuoi risultati di vendita e aiutarti a raggiungere i risultati che desideri. Come sono considerati gli obiettivi di vendita in ciascun software che stai valutando? Gli psicologi affermano che il primo modo per raggiungere i propri obiettivi è vederli scritti nero su bianco e confrontarsi ogni giorno con essi, in un’ottica di gestione del team per obiettivi, il cosiddetto Goal Management Approach. Perciò, il software deve dare lo spazio adeguato al confronto tra gli obiettivi mensili/annuali del team e dei singoli e il confronto con il monitoraggio di quanto raggiunto finora. Il calcolo del valore totale delle trattative attive, inoltre, deve essere pesato con la probabilità di vincita delle trattative stesse, permettendoti di avere una visione più precisa sui risultati potenziali del periodo.

2. Setup e inserimento dati.

Non devi perdere mesi a impostare il tuo crm! Approfondisci come si possono importare i dati in fase di setup in modo più veloce, se attraverso il caricamento di file Excel o direttamente integrandosi con la rubrica del tuo telefono. A regime, invece, come si fa per aggiungere un nuovo cliente? Verifica se richiede innumerevoli passi o se è un processo rapido e veloce, nonché se sono disponibili tutti i campi per catalogare i clienti che servono nel tuo settore.

3. Mobilità e portabilità.

Il tuo CRM deve seguirti ovunque tu sia: in ufficio, dal cliente e perfino sul tuo divano. Quali versioni sono disponibili e per che dispositivi? Molto importante è anche la versione web, che permette di accedere da qualsiasi computer o dispositivo anche senza avere alcuna applicazione installata. Inoltre, non ti basta sapere che esiste un’applicazione mobile: devi verificare che l’applicazione sia integrata completamente con lo smartphone (rubrica, chiamate, notifiche, etc) e che offra tutte le funzioni complete del CRM, non solo una parte.

4. Integrazione.

Il CRM deve integrarsi con le app e i servizi che utilizzi tutti i giorni, in modo da facilitare il tuo lavoro e sfruttare al massimo le informazioni disponibili. Ad esempio, deve prevedere integrazioni con le applicazioni di archiviazione dati in cloud, come Dropbox e Google Drive, e per la gestione delle note, come Evernote, in modo da sincronizzare i dati relativi ai tuoi clienti. Inoltre, deve essere integrato con i servizi di calendario online e con i provider di invio email. Se utilizzi altri servizi fondamentali per il tuo lavoro, come app di collaborazione in team (Skype, Slack, etc) puoi anche verificare quali CRM sono ad essi integrati. In alternativa, puoi valutare se è possibile utilizzare Zapier o un altro sistema per far dialogare più applicazioni tra loro.

5. Proattività e aumento della produttività.

Il tuo CRM deve diventare il tuo assistente personale, quindi deve comportarsi come tale. Oltre a inviarti notifiche quando è il momento di chiamare il cliente o inviargli una mail, deve proporti consigli pertinenti al momento giusto. Ad esempio, quando chiudi la telefonata con un cliente, ti deve chiedere se vuoi aggiungere una nota e se desideri impostare un follow-up per una data futura. Quando poi è il momento del follow up, ti deve fornire le note e i documenti utili per ricordarti di cosa si tratta e avere le informazioni giuste sotto mano. Ciò permette ai commerciali di perdere meno tempo, di essere più efficaci e soprattutto di non dimenticare mai nulla!

6. Visione a 360° sulle attività del team.

Come sales manager sai bene quanto sia importante: oltre ad avere una visione sui dati dei tuoi clienti, il CRM deve darti la possibilità di tracciare le attività quotidiane del tuo team e i risultati raggiunti da ciascuno. L’approccio Actvity Based Selling si sta dimostrando sempre più efficace: pianificare e svolgere correttamente tutte le attività necessarie alla vendita porta a migliori risultati. Mentre sulle trattative vinte si ha poco controllo, infatti, sulle attività svolte il controllo è molto più semplice: si può intervenire sul numero di chiamate effettuate, di email inviate, di riunioni con il cliente, etc. Facilitando il monitoraggio delle attività, il CRM deve offrire al team leader uno spazio dove vedere cosa sta facendo ogni membro del team, associando i risultati alle attività. In questo modo, il management ha la visione completa dell’operato del team e può prendere misure correttive ove necessario. Inoltre, il feedback sulle attività deve essere rivolto anche allo stesso venditore, per aiutarlo a migliorare sempre di più le proprie routine e per evitano attività ripetute, come chiamare due volte lo stesso cliente.

7. Motivazione del team.

Vendere richiede entusiasmo, passione per il proprio lavoro e fiducia nel prodotto/servizio che si propone. Avere una forza vendita motivata è importantissimo: per questo anche il CRM può e deve aiutare in questo senso, valorizzando e condividendo i risultati positivi raggiunti da tutto il team e dai singoli membri. Ricevere una notifica quando un collega ha chiuso una vendita importante deve spingere gli altri a dare il massimo, creando un clima di competizione positiva. Spesso questo aspetto è lasciato in secondo piano, ma è di grande importanza per far sì che l’intero progetto di adozione del CRM abbia successo: per condividere con gli altri quanto si è attivi e cosa si sta ottenendo, le persone saranno motivate nel compilare i dati nel CRM e tracciare i propri risultati!

8. Statistiche utili.

Ogni singola attività svolta, ogni dato sul cliente e ogni risultato ottenuto può diventare una fonte inestimabile di informazioni per l’azienda. Il CRM deve raccogliere questi dati in modo strutturato, prevedendo a volte dei campi aggiuntivi, e deve offrire delle statistiche chiare e di valore per aiutarti a leggere quei dati. Ad esempio, sapere qual è stata la fonte di acquisizione di un cliente – se proveniva dal sito web o da una campagna promozionale – ti permette di calcolare il tasso di conversione di ogni fonte e di capire su quale investire di più. Allo stesso modo, è molto importante avere statistiche sulla conversione dei diversi stadi del processo d’acquisto, sulle attività svolte che portano più risultati e sull’operato dei singoli membri del team.

9. Scalabilità.

Oltre a verificare che il CRM sia adattabile alla dimensione del tuo team, devi capire se sarebbe in grado di seguire la tua crescita. Aggiungendo più persone, unità di vendita e team distribuiti, come si modificherebbe il funzionamento del CRM? In particolare, è importante verificare che sia possibile suddividere il team in strutture gerarchiche più complesse, creando delle unità indipendenti che condividono i propri dati e risultati, e che sia prevista l’assegnazione di privilegi diversi a seconda dell’utente.

10. Prezzo flessibile.

Anche il prezzo deve essere scalabile, e ovviamente deve essere in linea con il tuo budget. Deve prevedere la possibilità di aggiungere persone al tuo team anche successivamente, e se possibile diminuire il costo per utente al crescere del numero di utenti. Allo stesso modo, se vorrai aggiungere o togliere funzioni via via che ti renderai meglio conto delle tue esigenze, verifica che offra dei piani che te lo consentano.

11. Servizio clienti.

Prima o poi, la necessità di fare qualche domanda o risolvere un problema si verifica sempre. Per parlare con un essere umano in caso di problemi non devi essere reindirizzato cento volte e perdere una giornata di lavoro! Verifica che il CRM offra un servizio clienti adeguato (e quali sono le condizioni a seconda del tuo piano), nonché uno spazio con domande frequenti per risolvere autonomamente situazioni più standard.

12. Formazione.

Non sottovalutare lo sforzo necessario al team per imparare ad utilizzare il CRM. Non vorrai mai che i tuoi collaboratori perdano giornate di lavoro prima di essere operativi e utilizzare correttamente il software! Chiedi se c’è la possibilità di qualche ora di formazione online o in loco (a seconda delle dimensioni del tuo team), e se è presente una sezione con video tutorial per imparare le basi dello strumento. Anche la disponibilità di webinar periodici su come migliorare l’utilizzo del CRM sono molto utili per acquisire maggiore dimestichezza e sfruttare al massimo tutte le potenzialità dello strumento.

13. Design.

Anche l’occhio vuole la sua parte: se lo devi usare tutti i giorni, il tuo CRM non deve farti venire il mal di testa come i software che si usavano anni fa. L’interfaccia deve essere piacevole e pulita, e l’esperienza utente deve essere pensata in modo sensato, senza richiedere tanti click e ricerche per ritrovare l’informazione che ti serve.

14. Personalizzazione.

Il CRM è come le scarpe, deve adattarsi al tuo business! Infatti, ogni settore e ogni azienda sono diversi, con differenti processi di vendita, obiettivi da raggiungere, modalità di acquisizione clienti e così via. Il CRM non deve essere immutabile, ma deve permettere la personalizzazione di molteplici aspetti: in primis gli step della trattativa di vendita, che devi poter nominare come desideri, quindi deve permetterti di distinguere tra obiettivi monetari e quantitativi. Inoltre, il CRM deve prevedere un sistema di tag personalizzabili, così da lasciarti la libertà di filtrare i clienti, le trattative e le note per tipologia o elemento chiave.

 

15. Esportazione dei dati.

Il tuo crm non deve legarti a vita. I dati sono tuoi e devi poterli esportare quando ne hai il bisogno, per rielaborarli a piacere o per importarli in altre applicazioni. L’esportazione deve essere semplice e i dati catalogati in file ordinati e standard. Chiedere di vedere un file di export dei dati potrà sembrare una domanda scomoda, ma se non la farai (e non dovesse essere possibile), in futuro te ne potresti pentire amaramente!

Se ti sembrano tanti elementi da prendere in considerazione, pensa che ne vale la pena: migliore sarà la tua scelta e più soddisfatto il team di vendita, più a lungo non dovrai rifare tutto questo processo per scegliere un altro CRM!

Se avessi domande o dubbi nella valutazione dei diversi punti, non esitare a contattarci e cercheremo di aiutarti. Buon lavoro!