3 suggerimenti da seguire per differenziare il tuo business ed avere clienti fedeli per tutta la vita.
Benvenuti in “Scelti da Sellf”, un appuntamento settimanale sul nostro blog dove il team di Sellf sceglie e traduce i migliori articoli dal web sul mondo della vendita, imprenditoria e crescita personale. L’articolo di oggi è preso da una delle riviste e blog più seguiti al mondo su come far partire e far crescere il proprio business “Entrepreneur.com”.
Negli ultimi tempi è abbastanza facile avviare un’attività – ed è una buona notizia. Purtroppo, le basse barriere all’ingresso hanno come conseguenza un aumento del livello di concorrenza, così diventa più difficile differenziare il tuo brand ed acquisire nuovi clienti. Come imprenditore con un business basato sui servizi (formazione aziendale), cerco costantemente di connettermi con potenziali clienti, non solo per vendere corsi di formazione, ma anche per sviluppare un rapporto di lunga durata. Come proprietari di piccole-medie imprese, a volte non possiamo paragonarci o imparare dalle migliori aziende, ma nel corso degli anni ho sempre cercato di apprendere le pratiche di servizio clienti dai migliori business, così da poterle incorporare nel modello di business e nei processi aziendali. Ecco alcuni suggerimenti:
Sviluppare l’abitudine di chiamare i clienti per nome.
Ricordo di aver letto da qualche parte anni fa che la parola preferita da tutte le persone è il loro nome (anche se a volte non se ne rendono conto), questo ci fa capire il perché molte aziende hanno incorporato questa piccola (gratuita) pratica nei loro processi di business – sia che si tratti di una relazione faccia a faccia, di una email o di una newsletter.
Le due società che mi hanno insegnato questa lezione sono Disney e Pure Barre. Quando sono andata alla prima crociera Disney con la mia famiglia, la cosa che più mi ha sorpresa ed impressionata è stata che al momento della registrazione, prima di entrare nella nave, hanno chiesto il nostro nome di famiglia e hanno annunciato al microfono: “Ora accogliamo la famiglia Brownlee…” L’ingresso nella nave è stata come una sfilata sul tappeto rosso con i paparazzi, pieno di personaggi Disney pronti ad accoglierci ed applaudire il nostro arrivo. È una cosa apparentemente semplice, ma un fantastico modo per far sentire speciali i clienti. Allo stesso modo, sono rimasta impressionata dal fatto che il personale di Pure Barre mi chiamasse sempre per nome – sia dentro che fuori dallo studio, sia durante gli allenamenti – è una cosa voluta… veramente intelligente. Chiamare le persone per nome crea un legame immediato e il legame con i potenziali clienti è certamente una buona cosa.
Chiamare le persone sconosciute per nome non è molto naturale per me, devo ammetterlo, quindi ho dovuto sforzarmi ad utilizzare i nomi il più possibile, lo faccio ogni volta che ne ho l’occasione. Nei corsi di formazione uso dei cartellini con i nomi per ricordarmi di chiamare sempre le persone per nome durante le sessioni. Ancora, a volte chiedo il nome ad una persona e lo uso ripetutamente durante un corso per spiegare dei concetti, invece di utilizzare nomi falsi.
Evitare di assillare e stressare il cliente.
Hai mai avuto a che fare con una società i cui termini e condizioni sono davvero restrittivi o che hanno costi aggiuntivi per ogni minima cosa, tanto da portarti a non volere più fare affari con loro? Ecco, è vero anche il contrario. Quando ti imbatti in un’azienda flessibile, che dà risposte semplici e veloci alle tue esigenze, non rimani solamente stupito, ma inizi anche a sentire un senso di lealtà nei sui confronti. Recentemente, ho inviato dei fiori a mia mamma tramite Pro Flowers, ma quando sono arrivati a destinazione alcuni di essi erano morti. Ho spedito ai fornitori una email per renderli consapevoli dell’accaduto e, prima che potessi spedire una seconda email con le foto di testimonianza, loro avevano già risposto scusandosi e dicendomi che potevo scegliere tra ricevere un rimborso o una seconda consegna di fiori gratuita. Allo stesso modo, rimango sempre impressionata quando chiamo il servizio clienti di Costant Contact (uno strumento di email marketing): loro non si limitano solamente a rispondere alla mia domanda, ma chiedono anche il permesso per modificare l’email scritta da me – Sì, è quello di cui ho bisogno! Conosco un sacco di strumenti di email marketing più convenienti, ma il servizio clienti di Costant Contact è fantastico… e probabilmente rimarrò loro cliente a vita.
La chiave in questo punto è quella di pensare alle relazioni a lungo termine, non solo alla redditività di breve periodo, quando definirai il tuo piano, i prezzi ed il servizio che darai. Naturalmente, ogni imprenditore deve essere intelligente, garantire un modello di lavoro e una struttura di prezzi sostenibile (altrimenti non ci sarà business per un lungo periodo), ma quando stai pensando ai dettagli riguardanti le spedizioni, i resi, le cancellazioni ecc… cerca di evitare in qualsiasi modo i blocchi per i clienti. Adotta invece politiche che spingono i clienti a tornare da te. Come formatrice aziendale, ho avuto diverse occasioni nelle quali un cliente si è cancellato dai partecipanti oppure ha chiesto il re-invio di un determinato prodotto. Anche se avrei potuto caricare i costi di questi inconvenienti al cliente (compresi i costi sborsati di tasca mia), non l’ho mai fatto, perché ritengo che un buon livello di gratitudine sia molto più prezioso di una piccola perdita di denaro.
Assumere ottimi amministratori.
Mi stupisce sempre come la maggior parte delle aziende non riescano a rendersi conto che gli addetti al servizio clienti, indipendente dalla loro posizione gerarchica, possono potenziare o distruggere un business in tanti modi. In effetti, la tua segretaria o il tuo assistente esecutivo sono spesso il volto dell’azienda e sono quindi in grado di creare un’immagine positiva o negativa attraverso una minima interazione con il cliente. Sono caldi, accoglienti, felici di rispondere alle domande o sembrano annoiati ed irritati dalle troppe domande dei clienti? Hanno una naturale passione per la tua azienda o settore oppure hanno scelto il lavoro per il tragitto breve o la possibilità di lavorare da casa? Le persone straordinarie, che non solo forniscono il servizio clienti atteso, ma che rimangono con voi a lungo per migliorare l’immagine aziendale attraverso le interazioni con i clienti, non hanno prezzo. Nordstorm (negozio di abbigliamento) è famoso per per il grande servizio clienti e per la passione dei loro dipendenti. Quando ho bisogno di acquistare un capo di abbigliamento importante, vado decisa da Nordstorm, non necessariamente perché hanno una migliore selezione (o capi meno costosi), ma perché posso avvicinarmi a qualsiasi dipendente ed ottenere una straordinaria esperienza di shopping personalizzato. Nel corso degli anni ho assunto molti assistenti ed altro personale di supporto, le assunzioni sono sicuramente le decisioni più importanti che ho preso nella vita. Ho imparato nel modo più duro che un grande aiuto è talmente prezioso (ed un cattivo aiuto stressante e costoso) che è meglio non avere nessuno affianco nel caso non si riuscisse a trovare una persona davvero straordinaria.
Nel mercato competitivo di oggi, gli imprenditori devono capire come differenziare il loro prodotto o servizio. Spesso, le piccole-medie imprese possono guardare ai grandi come punto di riferimento per attirare la clientela. Le aziende potrebbero pensare di non avere molte cose in comune con le controparti più grandi, ma la verità è che, anche se i loro bilanci possono essere drasticamente diversi, molte delle sfide fondamentali sono le stesse. Non si sa mai, se deciderai di fornire il miglior servizio clienti nel tuo settore, potresti diventarne il “leader” prima che tu te ne renda conto.
Questo articolo è stato tradotto dall’articolo originale: “It’s All About the Customer Service” https://www.entrepreneur.com/article/281677 di Dana Brownlee. Credits foto copertina: Hero Images | Getty Images
