In molte aziende i venditori si trovano spesso a dover occuparsi da soli di tutte le fasi dell’acquisizione dei clienti: qualificare il prospect (potenziale cliente), contattarlo (spesso con tecniche “a freddo”), chiudere la trattativa e seguire l’account nei mesi successivi.
Puoi essere il commerciale più bravo al mondo ma è chiaro che non puoi fare da solo tutto questo e ottenere contemporaneamente il massimo dei risultati in ogni fase (a meno che, ovviamente, tu non sia Superman o Wonder Woman) e alla lunga una situazione di questo tipo può generare stanchezza e stress eccessivo!
Quali sono le principali ragioni per cui la ricerca di nuovi contatti non dovrebbe essere affidata solo ai venditori?
- Mancanza di motivazione: gli esperti di vendita in genere non amano la fase di ricerca di nuovi clienti e spesso non ottengono i risultati sperati
- Mancanza di messa a fuoco: anche se un venditore riesce a generare qualche nuovo contatto con successo, non appena il numero di trattative in corso cresce, rischia di diventare troppo impegnato per riuscire a continuare la ricerca. Il motivo è semplice, tenere un ritmo del genere non è sostenibile: chiunque cerchi di gestire troppe responsabilità, alla lunga non potrà continuare a farle tutto al meglio. Un esempio? Gestire nuovi contatti (lead) arrivati dal web sarà una distrazione per il venditore rispetto alla gestione del suo portfolio clienti e quest’ultima attività drenerà a sua volta energie dalla ricerca di nuovi clienti. In poche parole il rischio è di dover spezzettare la giornata lavorativa in troppe attività, tutte importanti e tutte bisognose di tempo e attenzione, riducendo così l’efficacia del lavoro del commerciale.
- Mancanza di adeguata formazione e supporto: spesso le aziende non formano adeguatamente i venditori su come ricercare nuovi clienti in maniera efficace, dando strumenti utili e obiettivi ragionevoli. E no, l’invito a “fare più chiamate!” non conta come linea guida!
- Metriche non chiare: è difficile ottenere risultati considerevoli e tenere traccia delle metriche chiave (generazione dei lead, qualificazione del cliente, tasso di conversione, tasso di chiusura delle trattative…) se tutte le funzioni vengono raggruppate in una singola persona. Suddividere i ruoli rende molto più facile approfondire e studiare le varie fasi dei tuoi processi, il che significa metriche migliori, e metriche migliori permettono ai commerciali di vendere di più.
- Meno visibilità nei problemi: quando le cose non funzionano, non avere responsabilità chiare e distinte rende più difficile capire cosa sta succedendo, rendendo più difficile isolare e risolvere rapidamente i problemi.
Cosa fare per aiutare i venditori nel loro lavoro? La risposta è suddividere i compiti!
In un’azienda moderna l’attività di ricerca dei nuovi clienti e la gestione di quelli acquisiti non può essere più gestita da una figura solo ma deve essere correttamente divisa in fasi e affidata a figure sempre più specializzate:
Gestione dei contatti generati dalle attività inbound: in questa prima fase si devono organizzare, analizzare e suddividere i lead ottenuti dalla presenza on-line (campagne di webmarketing, posizionamento sui motori di ricerca, marketing attraverso i contenuti, etc) e dalle richieste di informazioni e contatto giunte telefonicamente o attraverso il passaparola.
Prospecting o outbound marketing: Questo è un team dedicato allo sviluppo aziendale attraverso il rapporto con contatti freddi, o clienti poco attivi. Chi si occupa di questa attività NON chiude le offerte, ma crea e qualifica nuove opportunità di vendita che vengono poi passate agli Account Executives perché le chiudano. In questa fase è necessario avvalersi di personale altamente preparato e competente, specializzato nella gestione di questa tipologia di contatti: non è un lavoro da affidare a chiunque!
Account executives o sales manager: qui entra in gioco il venditore. È in questa fase in cui il contratto viene chiuso che sono indispensabili tutte le competenze e il talento del commerciale, indipendentemente che lavori dall’azienda o sul campo! Ovviamente è buona prassi che l’account executive mantenga un rapporto con il cliente anche dopo la chiusura della trattativa, almeno fino a quando non verrà preso in carico dall’account manager o dal customer care.
Account Management: una volta chiusa la vendita e acquisito il cliente è necessario essere preparati nel dargli le risposte che cerca, nel farlo sentire importante, seguirlo in caso di difficoltà…in poche parole prendersene cura! Il venditore deve tenere i contatti con il suo portfolio clienti ma non è detto che possa o debba risolvere eventuali problemi e seguirlo assiduamente nel follow up. Il reparto gestione clienti serve proprio a questo!
Chiaramente, più la tua azienda crescerà, più sarà necessario entrare nel dettaglio e suddividere le varie aree in gruppi più piccoli e altamente specializzati (per esempio in base a settori di mercato specifici oppure per dimensione del cliente) ma, soprattutto, sarà necessario avere un controllo dettagliato dell’andamento delle trattative! Come? Ovviamente utilizzando un CRM come Sellf ?
