Qualunque sia il settore in cui conduci il tuo business, c’è un obiettivo fondamentale da cui non puoi mai prescindere: ottimizzare e rendere efficace la tua gestione clienti per creare relazioni efficaci e durature. Per riuscire ad affrontare al meglio questa sfida impegnativa, ci sono 5 azioni indispensabili su cui concentrarti per creare il miglior rapporto con il cliente possibile.
1) La comunicazione non è mai abbastanza
Partiamo dalle basi. In un mondo sempre più digitalizzato dove le informazioni a disposizione delle persone sono potenzialmente infinite, saper comunicare nella maniera corretta con la clientela è centrale ma, spesso, le aziende tendono ad interpretare la comunicazione come un flusso unidirezionale di messaggi con cui bombardare i propri target e non come un dialogo con la propria clientela!
Se vuoi iniziare con il piede giusto, la prima cosa che devi imparare a fare è ascoltare: chiedi ai tuoi contatti quali sono i loro principali problemi, le loro necessità, gli ostacoli che devono superare ma, soprattutto, chiedi se e come i prodotti che vendi li stanno aiutando o li possono supportare nel lavoro quotidiano. Fai tesoro di ogni risposta o di ogni suggerimento che ottieni e gestiscili in maniera sistematica: un buon CRM può aiutarti a sfruttare al meglio le informazioni che ottieni e, soprattutto a non dimenticarti nessun dettaglio!
Una volta che avrai trovato gli “argomenti di conversazione” puoi iniziare a creare una strategia comunicativa efficace, basata su contenuti di qualità e percepita come “di valore” dai tuoi clienti. Infine non dimenticarti di mantenere un certo ritmo nelle relazioni che hai creato: non c’è niente di peggio che farsi vivi con un nuovo cliente nel periodo iniziale e poi sparire fino al prossimo nuovo prodotto da vendere. Fissati delle scadenze e dei promemoria per ricordarti di sentire periodicamente i tuoi contatti: chi riceverà la tua telefonata o una tua email si sentirà importante e avrà la percezione di essere veramente speciale per te!
2) Crea contenuti di valore
Molte aziende ritengono che brochures, listini e cataloghi siano i migliori contenuti per promuovere i propri prodotti o servizi ma, in realtà, spesso si tratta oggetti che finiscono su uno scaffale ad impolverarsi o chiusi in un cassetto fino a quando (o forse dovremmo dire SE) il cliente avrà la necessità di consultarli: ma allora cosa fare? La soluzione migliore è creare risposte ai problemi e alle preoccupazioni della tua clientela; oggi strumenti come blog, video tutorial, guide ed infografiche sono risorse preziosissime che permettono contemporaneamente di offrire valore al tuo pubblico acquisito e di fornirti un prezioso aiuto dal punto di vista della SEO (l’ottimizzazione per i motori di ricerca).
3) Offri al cliente un’esperienza unica
Non c’è gestione clienti di qualità senza una forte attenzione per la customer experience: il cliente deve sentirsi al centro dell’esperienza che sta vivendo e non il bersaglio passivo di una strategia commerciale. In poche parole è fondamentale fargli arrivare nella maniera più rapida e diretta possibile il messaggio “mi stai a cuore, sei importante per me“. Questo approccio diventa, se possibile, ancor più importante per chi vende software o servizi, poichè il modo migliore per distinguersi dalla concorrenza (spesso molto agguerrita) è proprio fornire un supporto e un’assistenza nettamente sopra al livello medio.
Apparentemente tutto questo può sembrare molto complesso e costoso per essere facilmente reso operativo ma, in realtà, ciò che spesso fa la vera differenza è la somma dei piccoli gesti: per esempio rendi sempre chiare al tuo interlocutore le modalità per contattarti in caso di necessità e offri aiuto nel gestire le prime fasi dell’utilizzo dei prodotti o dei servizi che vendi. Se acquisisci i tuoi clienti on-line, fai in modo che i primi 60 secondi sul tuo sito siano coinvolgenti e rassicuranti, quando raccogli i dati di contatto usa dei lead form semplici e chiari e, soprattutto, ricordati di ringraziarli per averti scelto
4) Fai crescere la community
Se qualche anno fa “essere online” era la parola d’ordine per raggiungere nuovi clienti, oggi avere una presenza digitale strutturata (sito, canali social) è diventato basilare e, spesso, non basta più: i costi per raggiungere il tuo pubblico (sia quello potenziale che quello acquisito) su Facebook sono sempre più alti e lo stesso vale per le principali piattaforme pubblicitarie on-line. Un modo per aggirare queste difficoltà è saper creare una community, cioè un luogo d’incontro virtuale in cui raccogliere tutti coloro che sono legati al tuo brand e offrire loro contenuti esclusivi e l’occasione di essere in stretto contatto con l’azienda : un gruppo facebook chiuso, un canale slack o un gruppo whatsapp possono rivelarsi strumenti preziosissimi, aumentando la qualità e la quantità delle relazioni con la tua clientela.
Come tutte le armi potenti, però, è bene utilizzare la community in maniera accorta e sensata, creando la giusta tipologia di contentui, agendo secondo un piano di comunicazione e soprattutto, evitando di sovraccaricare di messaggi i partecipanti (rischio spam).
5) Dai voce ai clienti soddisfatti
Testimonianze, citazioni contenenti esperienze positive, complimenti o storie di successo sono alleati preziosi per aiutarti nella gestione clienti: possono rassicurare chi non conosce la tua azienda, migliorare il tuo brand, offrire spunti e soluzioni a problemi dei tuoi contatti e fornire ulteriori argomenti di persuasione alla tua forza vendita. Per questo ti consigliamo di dedicare tempo e budget nel tuo piano marketing alla raccolta di queste informazioni e testimonianze, i benefici arriveranno di sicuro; ricordati di diversificare i casi studio, prendendo quante più tipologie di business possibile.
Ora che sai quali sono le 5 attività che ti possono aiutare a migliorare la tua immagine aziendale rendendo felici i tuoi clienti, permettici di darti ancora un paio di consigli:
- trasforma queste azioni in una routine positiva, creando un vero e proprio piano di comunicazione ad hoc
- investi nella formazione del tuo team che segue il customer care, fornendo strumenti aggiornati
- utilizza un CRM per tenere traccia di ogni azione o risultato
- presta attenzione ai clienti fidelizzati ma non dimenticarti di ascoltare e comprendere quelli che hanno deciso di lasciarti per la concorrenza
- fissa dei momenti periodici di incontro e confronto con i tuoi testimonial e con la parte più fidelizzata (ed entusiasta) del tuo pubblico
Ps: come copertina abbiamo scelto un’immagine da Jerry Maguire, un film in cui il tema della gestione del cliente (per quanto difficile possa essere) è uno degli elementi fondamentali! Se non l’hai ancora visto, non perdertelo assoltuamente!
