Se la gestione di un cliente è fondamentale, gestire un cliente arrabbiato è cruciale!

Ci siamo passati tutti: un momento ti senti produttivo e carico e improvvisamente dal nulla sbuca una telefonata o una mail di un cliente arrabbiato che ti fa esplodere…la giornata! Le accuse, la rabbia e spesso il linguaggio pesante di una persona profondamente scontenta possono fare saltare molto in fretta i nervi di chiunque.

Mettersi sulla difensiva è una reazione normale ma controproducente: se riesci a resistere alla tentazione di rispondere subito i problemi potrebbero essere spazzati via e quel cliente scontento potrebbe trasformarsi in un fervente sostenitore della tua azienda!
Per fare questo ecco cinque parole chiave che ti potranno aiutare a mantenere il controllo e a ricordare ai tuoi clienti che la tua azienda è lì per loro anche in questi momenti:

1. Atteggiamento

Risolvere una situazione spiacevole ti spinge dal sentirti attaccato all’ essere motivato. Sebbene gestire un cliente arrabbiato non sia un’esperienza piacevole, nel momento in cui cambi il tuo atteggiamento, una situazione complicata può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare il valore tuo e della tua azienda.

Parti dal principio che non c’è alcun bisogno di rassegnarti a perder un cliente o subire una sfuriata! Prova invece a sfidare te stesso e a concentrare le tue energie nel reagire chiedendoti: “Come posso risolvere la situazione o almeno migliorare la considerazione di questa persona?” Parafrasando i Beatles, abbi fiducia nella tua capacità di “prendere una canzone triste e renderla migliore”

2. Distacco

Resta calmo e professionale. Ricorda che non si tratta di nemici e che il loro (ri)sentimento non è personale! Cerca di guardare oltre l’energia ostile che potrebbe pioverti addosso e, anche se non riesci a capirne le motivazioni, sospendi semplicemente i giudizi ed inizia ad ascoltare.

3. Ascolto

L’essere ascoltati è un bisogno molto potente e fondamentale per l’essere umano. Il semplice ascoltare disinnesca immediatamente una situazione tesa: per questo cerca di restare aperto e ricettivo nei confronti del punto di vista del tuo cliente, anche quando sai che sta sbagliando. Resisti alla tentazione di formulare una contro-argomentazione o di ribattere in qualche modo. Mantieni tutta la concentrazione sulla persona, sulle sue parole e su cosa potrebbe celarsi dietro ad esse. È sotto pressione o vicino ad una deadline? Ci sono stati una serie di problemi e questo è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso?

4. Concentrazione

Concentrati su ciò che puoi fare, non su quello che ti è impossibile. Ora che ne hai sentito le motivazioni puoi valutare cos’è effettivamente possibile fare viste le circostanze. Di solito c’è una soluzione parziale o momentanea che è immediatamente disponibile: mostrare al cliente la tua volontà di tuffarti subito alla ricerca di una soluzione gli fa percepire chiaramente che tu sei lì per aiutarlo. Ci sono occasioni in cui l’unica opzione disponibile è ascoltare e cercare di essere empatici ma in nessuna circostanza devi considerarti il punching ball emotivo di un cliente. Un cortese avviso che la conversazione non è più produttiva per nessuna delle parti è più che lecito, poi cerca di chiudere educatamente il discorso e salutare.

5. Analisi

Come disse Benjamin Franklin: “Un oncia di prevenzione vale una libbra di cura”. Cerca di scoprire come migliorare il tuo processo o la tua comunicazione per evitare di ricadere in simili situazioni in futuro. Se le proteste da parte di un determinato cliente diventano croniche, valuta bene questo segnale e ricordati che, a volte, separarsi può essere meglio!

Ovviamente questi sono solo dei consigli da cui partire per impostare la propria gestione dei clienti arrabbiati o problematici: ricordatevi che non esiste una formula magica ma che ogni singolo cliente richiede attenzione, ascolto e una strategia personalizzata!