Esistono decine di tecniche che possono aiutare un commerciale a “vendere di più” ma alla base di ogni visita al cliente che fai c’è la capacità di saper condurre la conversazione nel modo più vantaggioso per la persona che hai davanti e, ovviamente, per te! Il modo migliore per creare interesse nel tuo interlocutore e per aumentare in maniera considerevole le opportunità di vincere la trattativa passa per alcune domande chiave che devi saper porre nel modo giusto.
Prima di passare alle domande vere e proprie voglio però soffermarmi per un istante su due errori che si commettono molto spesso quando viene chiesto qualcosa ad un prospect: il primo errore è di essere eccessivamente vaghi nel porre il nostro quesito. Frasi come “quali sono le caratteristiche che cercate in questo prodotto/servizio?” affrontano l’argomento in maniera troppo generica e c’è il rischio di divagare o, peggio, di mettere l’accento su funzioni che ciò che vendi non ha. L’altro grande sbaglio che si commette è quello di incalzare il nostro interlocutore con troppe domande, trasformando quella che dovrebbe essere una piacevole visita al cliente in una sorta di interrogatorio: questo errore è tipico di chi ha troppo entusiasmo o non ha studiato bene il target prima dell’incontro. Il rischio è che la persona che abbiamo davanti si spaventi, si senta giudicata o eccessivamente sotto analisi e decida di chiudersi sulla difensiva, ponendo delle serie difficoltà al proseguo dell’incontro.
Per questo motivo, come sanno tutti i bravi venditori, è indispensabile prepararsi all’appuntamento studiando l’azienda che si sta andando a visitare e cercando di recuperare ogni informazione utile a partire con il piede giusto (in questo un CRM può fare la differenza): una volta delineato il profilo del nostro cliente potenziale e decisa la strategia, è tempo di preparare il colloquio! Ma quali sono le tre domande che non possiamo mai dimenticarci di fare?
1) Chi prende le decisioni?
Se tra i tuoi clienti hai molte grandi aziende, sai benissimo che il processo decisionale che precede ogni acquisto o scelta aziendale si basa su uno schema a multilivello e, spesso, la persona che ti accoglie la prima volta ha il compito di fare da filtro, ascoltando la tua proposta, valutandola e poi passando la palla a qualcuno più in alto. Per questo motivo è molto importante cercare di capire com’è strutturato l’organigramma aziendale, chi sono i decision makers e quali bisogni hanno, Ovviamente chiederlo in maniera diretta non è la miglior strategia (rischieresti, prima di tutto di far sentire poco importante il tuo interlocutore) ma puoi utilizzare frasi come: ” Chi altro utilizzerà il prodotto?” “C’è qualcun altro coinvolto nel processo?”. In questo modo potrai avere informazioni preziose e comprendere meglio i meccanismi di decisione dell’azienda.
2) Quali sono le tue principali necessità?
La prima regola di un bravo venditore è ” Non mettere al centro il tuo prodotto ma dai valore ai bisogni di chi hai davanti”. Probabilmente il tuo potenziale cliente si ritrova a vedere decine di presentazioni di prodotti o servizi ogni giorno e se inizi la tua visita partendo dalle caratteristiche di ciò che vendi, corri il rischio di diventare una delle tante demo che è costretto a sorbirsi ogni giorno. Parti invece da ciò che serve alla sua azienda, fai in modo che sia il tuo interlocutore a dirti cosa sta cercando, quali sono i “pain points” del suo lavoro o le necessità aziendali. Una volta che avrai capito dove i tuoi beni o servizi possono fare la differenza, solo allora puoi iniziare a parlare di prodotto e cercare di trasformare la tua visita al cliente in una potenziale trattativa.
3) Che soluzioni alternative stai valutando?
Ovviamente può capitare che nonostante la bravura e l’impegno, il tuo appuntamento si concluda con un niente di fatto: potrebbe essere che il management sia più propenso ad adottare una soluzione di un tuo competitor o che l’azienda non sia semplicemente pronta a un cambiamento importante. Proprio per questo, in caso di risposta negativa, è bene concludere l’incontro chiedendo molto semplicemente al vostro contatto quali altre soluzioni sta valutando. Nel caso in cui vogliano scegliere i servizi di un’altra azienda, questa risposta vi darà la possibilità di valutare se e come rimodulare la vostra offerta, se invece ritengono che sia ancora presto per introdurre determinati cambiamenti in azienda, vorrà dire che dovrai programmare qualche altra visita al cliente per rinforzare il rapporto e crearti le premesse per una trattativa vincente tra qualche mese.
Due consigli bonus su come condurre l’incontro
a) Meno “Perchè?” e più “Come? Che cosa?”
Presta molta attenzione e a come poni le tue domande al cliente: se utilizzi troppi percchè nelle tue domande il cliente potrebbe percepire la tua intervista come un piccolo interrogatorio, sentendo minacciata al propria privacy (tema molto delicato al giorno d’oggi). L’utilizzo di frasi come “cosa ti ha incuriosito del nostro prodotto” o “come vorresti risolvere questo problema” genera un’approccio più morbido, meno invasivo e, soprattutto, più operativo.
b) A volte è meglio non chiedere
Non a tutti i clienti piace essere oggetto di domande e una visita al cliente basata sul modello dell’intervista può infastidire il tuo interlocutore, spingendolo a chiudersi e a liquidarti in fretta. Se percepisci di essere di fronte ad una persona di questo tipo, prova a trasformare le tue domande in affermazioni: così facendo il cervello del tuo cliente automaticamente verificherà la tua frase trasformandole in domande (è un processo mentale automatico), dandogli la sensazione di essere lui a controllare la discussione.
