La fiducia del pubblico e dei clienti è da sempre uno degli elementi più importanti per il successo e la crescita di un’azienda. Difendere, potenziare e convalidare la propria reputazione non è mai stato un obiettivo secondario ma oggi, grazie alle potenzialità del web e delle tecnologie digitali, è ancor più centrale per ogni attività prestare la massima attenzione alla propria reputazione online!
Facciamo un piccolo esempio. Dieci anni fa, se volevi un consiglio prima di scegliere dove acquistare un bene o un servizio, la prima cosa che facevi era rivolgerti, nell’ordine, a famigliari, amici o conoscenti ritenuti da te competenti o esperti in materia. La tua scelta definitiva, a quel punto, veniva spesso influenzata dalla fiducia che avevi in quelle persone e dal numero di risposte coerenti che ottenevi. Oggi non è più così, come testimonia una recente indagine della società americana Brightlocal in cui viene rilevato come oltre l’85% degli intervistati riponga maggiore fiducia nelle recensioni online piuttosto che nei pareri dei propri cari. Si tratta, in parole povere, del meccanismo che Google ha definito ZMOT (Zero Moment of Truth) e di cui abbiamo parlato nel nostro articolo sul “Customer Journey”: l’utente oggi, rispetto a qualche anno fa, prima di acquistare, ha decine di possibilità di farsi una propria idea di un prodotto, di un’azienda o di un servizio, entrando in contatto con esso e facendosi una propria opinione già nella prima fase di ricerca! Conquistarsi la fiducia del cliente diventa un’attività cruciale per chi vuole costruirsi una buona reputazione online.
La ricchezza di strumenti e di possibilità offerte hanno sicuramente reso più facile per tutti comunicare e raggiungere l’attenzione di clienti e prospect (tutti i tuoi contatti che non sono ancora diventati clienti ma che potrebbero farlo se giustamente motivati) ma, contemporaneamente hanno aumentato il “rumore di fondo” attraverso cui veicolare il proprio messaggio e reso più difficile promuovere il proprio brand o far crescere la credibilità aziendale.
Quali strumenti possiamo utilizzare per differenziarci dalla massa, comunicare il nostro messaggio e rassicurare chi cerca informazione su di noi? Esistono almeno 5 strategie che possiamo adottare (anche contemporaneamente) per rinforzare la nostra immagine online:
1) Recensione del cliente
Si tratta della forma di riprova sociale più comune e più facile da ottenere: chi ha comprato il tuo prodotto o ha avuto a che fare con te, recensisce la propria esperienza e ne da una valutazione spesso basata sul classico meccanismo “a stelline” tipico di realtà come Amazon, Google Play Store o App Store. Per chi opera nel mondo delle vendite online è quasi obbligatorio ottenere il maggior numero di valutazionie e cercare di tenere la media più alta possibile. Questo strumento, pur non richiedendo particolari investimenti per iniziare ad usarlo, necessita invece di molte energie una volta avviato, in modo da gestire l’assistenza clienti, moderare e rispondere alle recensioni ricevute. Frasi come “Ho comprato questo prodotto”, “ho scaricato l’app”, “ho partecipato al webinar” hanno la funzione di rassicurare gli indecisi e a farli sentire più protetti, abbattendo le normali diffidenze verso qualcosa che non si conosce.
2) Testimonial
Possiamo considerare questa “leva” come l’evoluzione della precedente dal momento che si tratta di qualcuno che racconta la propria esperienza in merito ad un determinato acquisto o all’utilizzo di un servizio: la differenza principale è che non si tratta di semplici valutazioni numeriche ma di frasi accompagnate dall’immagine del cliente o, in alcuni casi, di vere e proprie interviste. L’effetto di tale azione è ancor più amplificato quando si riesce a coinvolgere personaggi con una certa notorietà o con una comprovata esperienza nel settore in cui si opera! Così facendo la tua reputazione online cresce e viene rinforzata grazie a quella di qualcun altro.
3) Visibilità nei social
Anche la presenza tua e della tua attività all’interno dei social network è un elemento che concorre alla tua reputazione aziendale. I principali fattori da valutare sono:
- Numero di like/followers sul profilo/pagina (importante ma spesso troppo sopravvalutato)
- Numero di interazioni con i tuoi contenuti (il parametro più importante tra tutti perchè indica la qualità del tuo pubblico e il suo interesse)
- Il fatto che la tua pagina/profilo siano verificati e considerati ufficiali dal social network in cui ti trovi
Inoltre una buona presenza sulle più importanti piattaforme permette sia di agganciare i principali influencer, sia di fare “social selling“ cioè di trovare nuovi contatti e aprire potenziali canali commerciali (è il caso di Linkedin e di strumenti come il Sales Navigator)
4) Citazioni da fonti di qualità (siti, giornali, tv)
Niente aiuta a rinforzare la tua reputazione online e offline come l’essere citato da media che il pubblico ritiene affidabili. Nonostante la digitalizzazione che stiamo vivendo tutti, nell’immaginario del pubblico apparire all’interno di articoli di giornali e riviste (meglio ancora se di settori attinenti a ciò che vendi) o l’essere nominati durante programmi televisivi, aiutano a rinsaldare la tua immagine e a gudagnarti un buon livello di fiducia da parte dei tuoi potenziali clienti. Anche molti siti web, forum, gruppi social o canali youtube oggi sono considerati autorevoli quindi ricordati di non trascurare mai le attività di PR con tutti i principali influencer ed esperti del settore.
5) Casi studio
L’ultimo strumento che ti consigliamo è probabilmente uno dei più potenti e sicuramente il più complesso da realizzare dal punto di vista dei contenuti e della comunicazione. La sua efficacia è tanto maggiore quanto più riuscirai ad individuare e raccontare una storia veramente interessante di successi ottenuti con il tuo prodotto: ricordati che mostrare ai tuoi clienti e prospect come persone e aziende reali hanno risolto problemi e necessità simili alle loro è la forma migliore di rassicurazione e di generazione d’interesse che tu possa realizzare. L’importante è seguire alcuni consigli:
- Intervista persone con caratteristiche simili al tuo pubblico
- Parla dei loro problemi e di come li hanno risolti grazie al tuo prodotto
- Non dilungarti troppo e focalizzati sempre su aspetti pratici
- Se puoi, utilizza le video interviste, ma non farle più lunghe di 3 minuti
- Ricordati che il protagonista è l’intervistato, non tu
- Non essere troppo autoreferenziale e non esagerare nel nominare la tua azienda e i suoi prodotti
- Maggiore è il successo ottenuto dall’intervistato, migliore sarà l’immagine che guadagnerai
Ora che hai scoperto quali strumenti hai a disposizione per creare o far crescere la tua reputazione online non ti resta che decidere quali utilizzare per il tuo caso specifico ed iniziare ad utilizzarli al meglio senza perdere nemmeno un minuto perchè là fuori, in ogni momento, c’è qualcuno che cerca informazioni sulla tua azienda o sta parlando di te!
