Customer journey: definire il percorso che il cliente compie per arrivare a noi!

Il tema della centralità del cliente per lo sviluppo del proprio business, lo sappiamo, è ormai qualcosa di fondamentale e per questo, sempre più spesso si sente parlare di customer success, targetizzazione e fidelizzazione dei clienti! Per poter svolgere tutte queste attività utili e preziose bisogna però non soffermarsi solo sulla fase di acquisto dei nostri prodotti (o di chiusura di una trattativa) ma cercare di comprendere tutti i passi che una persona compie prima di arrivare a noi: in poche parole è necessario svestire i panni del venditore (o dell’imprenditore) e immedesimarsi nel ruolo del cliente ed è quello che l’analisi del customer journey si propone di fare.

L’evoluzione del processo d’acquisto.

L’avvento dell’era del WEB 2.0  ha portato profondi cambiamenti nel rapporto tra il potenziale acquirente e l’azienda fino a quel momento basato sul classico modello stimolo, scaffale (first moment of truth) ed esperienza del prodotto, introducendo una nuova fase che Google nel 2011 ha definito ZMOT (Zero Moment of Truth).

Motori di ricerca, marketplace (le grandi piattaforme ecommerce come Amazon o Ebay), social network, email marketing si sono aggiunti (e non sostituiti!) ai canali più tradizionali come reti commerciali, tv, giornali, passaparola, referenze, materiale promozionale, aumentando in maniera significativa i punti di contatto con cui il potenziale cliente può arrivare a conoscerci. Conoscerli e monitorarli correttamente è il punto di partenza per comprendere correttamente il customer journey ed individuare il cliente tipo della tua attività!

Cosa sono i touchpoint e come mapparli

Con questo termine si indica ogni momento in cui il tuo acquirente viene in contatto con il tuo brand, prima, durante e dopo l’acquisto: il tuo obiettivo è che in ciascuno di questi i clienti siano felici e soddisfatti della loro esperienza con te!

Per individuarli correttamente iniza mettendoti nei panni di una persona che non è mai venuta in contatto con la tua azienda e sta per intraprendere l’intero processo d’acquisto con te: quali sono i possibili punti di contatto tra di voi?

Prima della vendita: dove potrà conoscerti il cliente? Social media, ricerca su Google, annunci a pagamento (sia online che offline) sono i principali strumenti a tua disposizone oggi, ma il pubblico potrebbe scoprirti anche su giornali, portali d’informazioni o attraverso il passaparola e le recensioni lasciate da chi ha già acquistato i tuoi beni o servizi.

Durante la vendita: sia che ti serva di un negozio fisico, di un e-commerce o della tua rete commerciale, le persone verranno in contatto con il tuo team commerciale, il customer care o lo staff della tua azienda.

Post vendita: anche ciò che accade dopo la transazione è fondamentale e permette di migliorare l’esperienza di chi compra rafforzando il vostro rapporto. Fatturazione, assistenza tecnica, email di follow up non sono incombenze ma parti importantissime del customer journey di chi ha scelto te come punto di riferimento.

Può sembrare un lavoro estremamente impegnativo e complesso ma, nella pratica, uno strumento come un CRM può aiutarti a svolgere queste attività in maniera facile e automatizzata: il punto forte di un software di Customer Relationship Manager sta proprio nel tracciare passo passo tutte le interazioni che un venditore e la sua azienda hanno con tutti i loro contatti, evitando di perdere dettagli e informazioni preziose.

Comprendere come i touchpoint contribuiscano a creare la user experience

Ora che sai dove il cliente entra in contatto con la tua azienda devi concentrarti sul comprendere come il rapporto si sviluppa: ci sono ostacoli o punti deboli che possono rendere l’esperienza meno positiva? Mancano alcuni touchpoint o quelli esistenti sono non del tutto efficaci? Il tuo acquirente (o utente) è in grado di individuare facilmente la soluzione ad eventuali problemi durante le fasi della trattativa e ha accesso a tutto il supporto necessario?

Fissati questi punti potrai creare una customer journey map, un vero e proprio schema operativo che ti permetterà di monitorare l’esperienza del tuo pubblico e di migliorare costantemente eventuali imprecisioni o debolezze, raggiungendo l’obiettivo principale di quest’attività: porre il tuo cliente al centro del processo d’acquisto. Così facendo potrai migliorare la relazione, creare un rapporto più duraturo e quindi non limitarti ad un risultato occasionale ma sfruttare il processo di fidelizzazione per ottenere acquisti ricorrenti e, in genereale, aumentare le vendite e il fatturato.