Alcuni anni fa il noto sito Gizmodo pubblicò degli estratti dal manuale di formazione per i dipendenti degli Apple Store (il famoso Apple’s Genius training Manual) in cui vengono insegnate le migliori tecniche per vendere di più ai clienti: qual era l’arma più potente tra quelle consigliate? Un buon uso dell’empatia!
Cosa s’intende per empatia e come può migliorare le performance nelle vendite.
La definizione di empatia potrebbe essere riassunta in una frase pronunciata da Mike Markkula, uno dei primi investitori di Apple, diventata uno dei pilastri del marketing aziendale per decenni: “Dobbiamo comprendere i bisogni dei nostri clienti meglio di qualunque altra azienda”. L’empatia con l’acquirente nasce proprio dal riuscire a comprenderlo, pensare come lui e farne proprio il suo stato d’animo.
Quali sono gli step da seguire per sfruttare al meglio questo speciale sentimento tra venditore e cliente?
Riconoscere la differenza tra Simpatia ed Empatia.
La prima è una reazione ad una situazione che genera vicinanza e dispiacere per qualcuno, la seconda, invece, è frutto di un processo razionale ed è la capacità di mettersi nei panni del cliente e generare una risposta professionale e completa ad un suo problema.
Per riuscire a farlo correttamente è necessario porsi delle domande specifiche:
- Come mi sentirei nella sua situazione?
- Cosa vorrei che fosse fatto in un caso come questo?
- Cosa mi aspetterei che succedesse?
- Quale informazione o azione potrebbe essermi d’aiuto?
- Cosa potrebbe stupirmi?
In questa situazione potrebbe esserti d’aiuto lo schema utilizzato da Apple per fornire risposte “empatiche”, che si traduce in 3 magiche parole:
Feel (mi sento): si tratta di ripetere il concetto espresso dal cliente, sostenendo che comprendi perfettamente come si sente in questo momento
Felt (mi sono sentito anch’io): Racconti un’esperienza in cui ti sei sentito allo stesso modo
Found (ho scoperto): Spieghi come la tua prospettiva è cambiata e perché!
Prestare attenzione al linguaggio verbale e al sottotesto nelle conversazioni scritte
Non sempre le persone esprimono a parole il loro stato d’animo e ciò può rendere difficile creare una comunicazione empatica. Se sei di fronte al potenziale cliente, ci sono alcune gestualità e atteggiamenti che possono aiutarti a capire l’umore del tuo interlocutore anche senza il bisogno di chiederlo direttamente.
Frustrazione
- Mani strette
- Respiri brevi
- Dito indice puntato
Noia
- Tamburellare ritmico sul tavolo
- Sguardo fisso nel vuoto
Accettazione
- Mano portata al petto
- Contatto fisico
- Avvicinarsi all’altro
Se ci si interfaccia per iscritto, potrebbe essere ancora più complesso “leggere” le emozioni di chi sta dall’altra parte dello schermo, anche perché persone di età e provenienze differenti, hanno modi di esprimersi molto diversi: ci sono però segnali comuni che è possibile identificare sia nelle email che nelle chat.
Accettazione e serenità
- Slang da internet
- Emoticons
Frustrazione o rabbia
- Risposte brevi
- Espressioni colorite
- Uso del maiuscolo (tieni conto che ancora oggi molti non si rendono conto che il maiuscolo equivale ad urlare nel web)
Eliminare il linguaggio negativo
Nel suo manuale Apple ricorda più volte ai suoi “Genius”che riconoscere il problema del cliente ed esprimere comprensione non è abbastanza: un buon venditore, di fronte alle difficoltà e agli imprevisti deve cercare di mantenere un atteggiamento e soprattutto un linguaggio positivo!
È fondamentale quindi cercare di eliminare negazioni e parole che esprimano sentimenti negativi, sostituendoli con termini più morbidi e meno drastici. In questo modo il venditore può comunque esprimere empatia verso un cliente scontento e, contemporaneamente guidarlo verso una soluzione che lo accontenti o che, comunque, lo ponga in uno stato di maggior disponibilità all’ascolto.
Non è un caso se negli Apple store non si parla mai di “bug” o “crash” ma al massimo di condizioni particolari o “spegnimenti imprevisti”. Ogni settore merceologico ha le sue parole negative da evitare e sostituire con forme più positive, basta solo un po’ di pratica per individuare le formule più efficaci.
Ogni azienda dovrebbe avere le proprie linee guida per gestire il rapporto con il cliente con regole specifiche create a misura del vostro prodotto e, soprattutto, della vostra clientela!
Ci vuole solo buona capacità di analisi, conoscenza della vostra clientela e un po’ di creatività: non dobbiamo mai dimenticarci che una buona azienda oggi non vende semplici prodotti, ma soluzioni efficaci ai piccoli e grandi problemi dei suoi clienti!
La prossima volta che un cliente (potenziale o acquisito) vi chiederà una soluzione ad un suo problema, prima di rispondergli, provate a pensare anche: “cosa vorrei che mi venisse detto se fossi al posto suo?”
